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Garantías

Aproximadamente la mitad de las quejas que recibe cada año la Comisión del Consumidor se deben a problemas en el cumplimiento de las garantías, y parte del problema está en que la ley es muy poco específica.

Aunque todo artículo tiene un mes de garantía, la ley deja a voluntad de cada negocio definir en qué consiste la garantía y cómo hacerla efectiva.

Por ejemplo, si un celular sale dañado, el negocio puede: 1) cambiarlo de inmediato por uno nuevo, o 2) enviarlo al taller varias veces, dejar al cliente sin teléfono durante semanas, y regresarle el mismo teléfono que claramente es de mala calidad.

Si a las deficientes protecciones legales se suma el hecho de que la mayoría de la gente compra sin exigir que le den por escrito las condiciones de  la garantía y los procedimientos para hacerla valer, queda claro por qué en el mercado costarricense impera el caos en materia de garantías.

Para evitar problemas, se deben tener en mente las protecciones establecidas por ley.

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Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor:

“Artículo 40. …la garantía debe indicar, por lo menos, el alcance, la duración, las condiciones, las personas físicas o jurídicas que las extienden y son responsables por ellas y los procedimientos para hacerlas efectivas. Estos extremos de la garantía deben explicitarse claramente, anotarse en la etiqueta o en algún lugar visible de los bienes o emitirse en documento separado o en la factura que debe entregarse al consumidor en el momento de venderle el bien o de prestarle el servicio.

Es decir, los negocios deben explicar por escrito cuáles son las condiciones de la garantía (por ejemplo, en caso de falla, ¿se entrega un aparato nuevo o se repara el mismo infinitas veces?) y los procedimientos para hacerla valer (por ejemplo, se debe presentar factura y reclamar en las oficinas ubicadas 30 kilómetros al norte de la iglesia de Piedras Blancas).

Si la factura no incluye esos datos, el negocio luego puede inventar las excusas que desee para no entregar un aparato nuevo o no hacer una reparación rápida, por lo que el cliente siempre debe exigir la entrega de las condiciones por escrito o comprar en otro sitio.

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Reglamento de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor:

“Artículo 61.—Derechos del titular durante la vigencia de la garantía. Durante el período de vigencia de la garantía, su titular tendrá derecho como mínimo, y según corresponda, a la:

a)  Devolución del precio pagado.

b)  Sustitución o reposición del objeto adquirido por otro de idénticas características. Al sustituirse o reponerse el bien se deberá renovar la garantía.

c)  Reparación totalmente gratuita de los vicios o defectos originarios. El tiempo que duren las reparaciones efectuadas al amparo de la garantía no es computable dentro del plazo de ésta, ni del término para hacer valer su derecho ante la CNC. Cuando un bien sea reparado en más de una ocasión dará derecho al consumidor a que la garantía sea satisfecha de acuerdo con lo dispuesto en los dos incisos anteriores según su elección.”

Como se observa, la ley no es clara en si es el negocio o el cliente el que decide cuál de las tres opciones aplica, y en la práctica el negocio decide. Muchos negocios eligen la peor opción para el cliente: la c) Reparación. No obstante, el cliente debe saber que cuando el bien requiere más de una reparación puede exigir las opciones a) Devolución del dinero, o b) Sustitución del bien. Si el negocio se niega, se le debe denunciar de inmediato con la Comisión del Consumidor, aunque lamentablemente el proceso puede tomar semanas o meses.

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    “Artículo 57.—Sobre el plazo mínimo de garantía. El plazo mínimo de garantía será de treinta días hábiles, contados a partir de la fecha de entrega del bien o de la prestación del servicio, sin perjuicio de que el comerciante o proveedor otorgue plazos mayores, en cuyo caso estos prevalecen.
    Cuando el bien haya sido reparado se iniciará la garantía respecto del artículo en cuestión, debiendo el comerciante emitir documento en el que conste el detalle y la descripción de la reparación.”
    Artículo 60 (Sobre el plazo de las reparaciones). … la reparación deberá de realizarse en un tiempo razonable, y en caso de que el plazo exceda los quince días naturales, se podrá prorrogar hasta un máximo de treinta días naturales cuando exista una debida justificación, de lo contrario el proveedor deberá entregarle al consumidor, otro bien de similar característica en reemplazo y por el tiempo que dure la reparación.

Es decir, el negocio puede tardar hasta 30 días naturales para hacer una reparación y, si tarda más de eso, debe entregar un reemplazo temporal al cliente. Por ejemplo, si el celular no está reparado en 30 días naturales, el negocio tiene la obligación de entregar un celular de reemplazo mientras tanto.

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22 Responses to “Garantías”

  1. Ronny Montoya says:

    Que pasa cuando un almacén como Gollo #3 en Cartago que entregaron una computadora en mal estado a mi tía, aprovechándose de que ella no sabe de computadoras. Y no quieren responsabilizarse por el hecho de que la computadora no funciona.Que medidas de presion se pueden tomar?

    [Reply]

    QuienPagaManda.com Reply:

    Denuncia inmediata, si se deja pasar el tiempo se pierde la oportunidad de denunciar.

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  2. Mi consulta se basa en un producto (Tenis deportivas marca DVS 14500 colones) que compre hace 3 semanas en la tienda deportiva ARSENAL STORE en la ciudad de Turrialba – Cartago. Luego de tres semanas de uso las tenis se destaparon y la suela se les descocio.<Me presente al local a reclamar la garantia y la superintendente del local me dijo que ese producto no tenia garantia por ser un producto de remate que estaba con un %40 descuento. Mi consulta es : ¿es legal que se vendan tenis deportivas sin garantia alguna solo por estar en rebaja? Y ¿Como puedo proceder a denunciar el caso? El problema es que en turrialba no existe oficina de consumidor

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    MICHAEL ORUE Reply:

    EN EL NUEVO REGLAMENTO DE LA LEY 7472 (DECRETO 36234, http://www.meic.go.cr/index.php?option=com_content&view=article&id=256&Itemid=212) SE INDICA EN EL ART. 56. Sobre la garantía. Todo bien o servicio que se venda o preste debe estar implícitamente garantizado… la legislación es clara e indica que TODO tiene o debe tener garantía, sin importar la estrategia de marketing que se haya usado, ya que eso es exclusivamente eso, una ESTRATEGIA DE VENTA.. en este caso lo primero que cabría es la reparación según el inciso 3 del art. 61, para lo cual debe de presentarse en un plazo menor a los 2 meses desde que se percató del problema, ya que es el plazo mínimo que dicta la misma legislación que tiene tiempo el consumidor para denunciar ante PACO (plataforma de apoyo al consumidor) del MEIC.

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  3. Juan Castro says:

    El sábado 3 de Septiembre compre un televisor marca Samsung en promoción. Hasta el martes me di cuenta de que la pantalla presenta una raya negra al lado derecho. Hoy miercoles 7 de setiembre, voy a pedir que me lo cambien y me dicen que no se puede cambiar y que lo tiene que mandan a arreglar. Me párese incorrecto que un televisor que tiene apenas 4 días de comprado no me lo pueden sustituir por uno nuevo o por el dinero sino que me tengo que esperar no se cuanto tiempo hasta que me lo tiene arreglado.Lo que tambien me genera la duda de que si desde nuevo el televisor presenta problemas ,que va suceder después,es pagar el precio de un televisor nuevo y a cambio recibir un articulo que va para el taller.Por favor orientenme al respecto

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  4. Armando Arriaga says:

    Hola Hazel, tengo una consulta.
    Mi esposa está haciendo la compra de un auto usado y antes incluso de que se lo entregaran, el auto presentó un problema en el taller que no se ha podido resolver. El mayor problema es que ya el auto se había pagado y se inició el proceso de traspaso, y ahora el vendedor no quiere hacerse responsable por la reparación y dice que en autos usados no aplica garantía. ¿es correcto esto? ¿a qué institución podemos acudir? Muchas gracias!

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    QuienPagaManda.com Reply:

    Puede plantear la consulta directamente en la Comisión del Consumidor (http://www.consumo.go.cr/informacion/Contactenos.html), pero usualmente esta ve casos relacionados con comerciantes.

    La venta de un auto usado de un individuo a otro es un contrato entre las partes y a menudo las diferencias en ese sentido se deben arreglar por la vía judicial, lo cual implica pagar abogados para demandar al vendedor y esperar el período que puede tomar el proceso.

    También puede consultar a un abogado.

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  5. Esteban says:

    Mi esposa compro un microondas en Importadora Monge, de acuerdo con el vendedor, si el artículo falla dentro de los 8 días lo cambian por uno nuevo, de lo contrario, lo llevan a reparación. Casualmente, el electrodoméstico falló a los 12 días aproximadamente, ¿podemos exigir que nos repongan el artículo de forma inmediata por uno nuevo o nos devuelvan el dinero? Es conocido que estos almacenes demoran mucho tiempo en reparar los artículos… ¿De qué ley puedo valerme para ello (es fijo que no van a querer y quiero sustentarlo)? Gracias.

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    marcos rodriguez trejos Reply:

    Nosotros pagamos el servicio de Cabletica desde el 2004. En ese tiempo han llegado buenos canales y otros que los borramos por pésimos. Hace algún tiempo, en una reorganización de la programación eliminaron el canal art que trasmitía ópera, ballet y algunos excelentes conciertos, como las cuatro estaciones de Vivaldi, otro que tenía buenos consejos de construir o modificar habitaciones u oficinas. Eso se pudo pasar por alto, PERO LO QUE SÍ NOS MOLESTÓ Y MUCHÍSIMO ES QUE RETIRASEN DE LA PROGRAMACIÓN EL MEJOR CANAL DE MÚSICA DE LOS AÑOS 60 .70 .80 , MÚSICA DOCUMENTADA, SIN DEJAR UN SUSTITUTO COMPETITIVO NI NADA PARECIDO. TIENEN QUE PROGRAMARLO DE NUEVO, SOLO EN MI CASA SOMOS 8 AFECTADOS QUE EXIJIMOS QUE NOS REGRESEN .VH1..VH1..VH1 VH1VH1

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  6. Marcos says:

    Hola. Mi problema es el siguiente: compré un motor usado, que resultó en mal estado, el vendedor me dice que se hace cargo de la garantía, pero el mecánico me dice que me cobra de nuevo bajar y montar el motor, además el traslado al almacén y luego de nuevo al taller de este corre por mi cuenta, además gasté 70.000 colones de grúa cuando se dañó el motor , o sea que me sale en casi 150.000 más por ese problema, ¿tendré derecho a reclamar ese monto al vendedor, y además el mecánico me puede cobrar de nuevo si él me dio el Visto Bueno por el trabajo?

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  7. Roberto Martinez says:

    ¿Qué pasa sí el comercio no da la garantía por escrito como lo pide este artículo, y solo lo hace de palabra? ¿Debo denunciarlo ante la CNC?

    Artículo 58.—Sobre la obligación de entregar constancia. En bienes muebles duraderos, tales como equipos, aparatos, maquinaria, vehículos y herramientas o en servicios de reparación, montaje o reconstrucción de tales bienes, la garantía debe constar por escrito. Esta debe constar en la etiqueta, en documento separado o en la factura que se le debe entregar al consumidor en el momento de venderle el bien o de prestarle el servicio.

    Pregunto porque compré un articulo con 1 año de garantía supuestamente, pero revisando la factura no menciona nada al respecto y eso me preocupa.

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  8. jesus says:

    Compré un vehículo de segunda a una venta de los mismos un 03 de agosto 2011 y sufrí un siniestro como lo califica el INS el día 08 de setiembre 2011 en comparación de fecha de compra a la del siniestro son 27 días tomando en cuenta una garantía de un mes hábil. ¿Qué procedimiento debo tomar en este caso a la fecha?

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  9. Carlos says:

    Buenas tardes que pasa si adquirí 2 celulares en la tienda llamada Pura Vida ubicada en el mall San Pedro lleve los 2 teléfonos a aplicarle la garantía porque tenia problemas con el auricular y el parlante, a la hora que los lleve me atendió un muchacho el cual revisó los teléfonos me hizo firmar que los había entregado para llevarlos a revisión. Hasta ahí no había problemas a los 8 días que los entregue me llamaron diciendo que ya estaban listos me dirigí a la tienda y mi sorpresa fue que me estaban cobrando 6000 colones que porque uno de los teléfonos ya venia abierto y yo les dije como era eso posible si yo estaba solicitando la garantía para que los iba a abrir y solo uno (sabiendo que meses atrás ya había llevado uno de los 2 teléfonos por el mismo problema y no había tenido problema con el muchacho que me lo había recibido anteriormente), el problema es que cuando lo vi uno de los teléfonos venia sin tornillos y sin unos tapones que los cubrían al notar esto le dije al muchacho que a la persona que le había entregado el teléfono. No estaba en esas condiciones el muchacho empezó a llamar mientras tanto me dedique a revisar el otro teléfono al observarlo también le note una pequeña quebradura en la carátula y le dije inmediatamente al muchacho sabiendo que cuando lleve el teléfono lo único que tenia era desgaste en 2 teclas del uso y la pantalla con raya duras mínimas, el muchacho me dijo que le dejara nuevamente el teléfono para solucionarme el problema. Después de 8 días justamente hoy me llamaron a decirme que ya estaban listos los teléfonos el muchacho que me los había recibido y diciéndome que eran 6000 colones le pregunte que el porque si el teléfono estaba en garantía. Y me dijo que el otro había perdido la garantía xq estaba abierto y tenia la antena de la TV quebrada cuando yo lo lleve el muchacho me dijo que no había problema con eso, el la garantía que me dieron no decía nada de lo de la antena me dice que ese teléfono ya no tiene garantía y la antena se me quebró (solo xq me le senté en la punta de la antena no fue porque se me callera ni golpeara), le pregunte que si el otro teléfono le habían reparado la quebrado que le hicieron y me dijo que eso ya lo traía cosa que no es cierto( mas bien el muchacho por teléfono me dijo que como me di cuenta que eso ya lo traía porque el técnico lo llamo para decirle que ya venia quebrado en pocas palabras me trato de mentiroso porque al ser tan pequeña la quebradura dice que ya la traía cosa que yo me dedique a revisar el tel debido a como me entregaron el otro.) Aun no e ido por los teléfonos que debo hacer.
    Slds y gracias de antemano

    [Reply]

    QuienPagaManda.com Reply:

    Carlos, a estas alturas del caso es mejor que presente el caso ante la Oficina de Apoyo al Consumidor lo antes posible. Llame por teléfono a la Oficina y pregunte si le recomiendan retirar los teléfonos antes de denunciar o no. Usualmente, para evitar que las empresas hagan cosas de ese tipo, es recomendable exigirles que al momento de recibir los teléfonos pongan por escrito el estado en el que se entregan (por ej., aparatos no presentan quebraduras, teléfono ya había sido “abierto” por la misma empresa, etc.). También es recomendable que la persona que recibe los aparatos firme con su nombre y, además, es ideal que usted vaya con un testigo. Usualmente no se piensa en seguir todos estos pasos cuando se reclama una garantía porque clientes suelen confiar en que las empresas van a cumplir con su parte de la garantía. Lamentablemente, es mejor prevenir porque hay empresas que aplican políticas abusivas (tratan de sacar dinero aún cuando deben reparar como parte de la garantía) o empleados mediocres que no saben hacer su trabajo..

    [Reply]

  10. Carlos says:

    Buenas noches hace un tiempo adquirí 2 celulares en la tienda llamada Pura Vida ubicada en el mall San Pedro lleve los 2 teléfonos a aplicarle la garantía porque tenia problemas con el auricular y el micrófono, a la hora que los lleve me atendió un muchacho el cual revisó los teléfonos me hizo firmar que los había entregado para llevarlos a revisión. Hasta ahí no había problemas a los 8 días que los entregue me llamaron diciendo que ya estaban listos me dirigí a la tienda y mi sorpresa fue que me estaban cobrando 6000 colones que porque uno de los teléfonos ya venia abierto y yo les dije como era eso posible si yo estaba solicitando la garantía para que los iba a abrir y solo uno (sabiendo que meses atrás ya había llevado uno de los 2 teléfonos por el mismo problema y no había tenido problema con el muchacho que me lo había recibido anteriormente), el problema es que cuando lo vi uno de los teléfonos venia sin tornillos y sin unos tapones que los cubrían al notar esto le dije al muchacho que a la persona que le había entregado el teléfono. No estaba en esas condiciones el muchacho empezó a llamar mientras tanto me dedique a revisar el otro teléfono al observarlo también le note una pequeña quebradura en la carátula y le dije inmediatamente al muchacho sabiendo que cuando lleve el teléfono lo único que tenia era desgaste en 2 teclas del uso y la pantalla con raya duras mínimas, el muchacho me dijo que le dejara nuevamente el teléfono para solucionarme el problema. Después de 8 días justamente hoy me llamaron a decirme que ya estaban listos los teléfonos el muchacho que me los había recibido y diciéndome que eran 6000 colones le pregunte que el porque si el teléfono estaba en garantía. Y me dijo que el otro había perdido la garantía xq estaba abierto y tenia la antena de la TV quebrada cuando yo lo lleve el muchacho me dijo que no había problema con eso, el la garantía que me dieron no decía nada de lo de la antena me dice que ese teléfono ya no tiene garantía y la antena se me quebró (solo xq me le senté en la punta de la antena no fue porque se me callera ni golpeara), le pregunte que si el otro teléfono le habían reparado la quebrado que le hicieron y me dijo que eso ya lo traía cosa que no es cierto( mas bien el muchacho por teléfono me dijo que como me di cuenta que eso ya lo traía porque el técnico lo llamo para decirle que ya venia quebrado en pocas palabras me trato de mentiroso porque al ser tan pequeña la quebradura dice que ya la traía cosa que yo me dedique a revisar el tel debido a como me entregaron el otro.) Aun no e ido por los teléfonos que debo hacer.
    Slds y gracias de antemano

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    QuienPagaManda.com Reply:

    Carlos, a estas alturas del caso es mejor que presente el caso ante la Oficina de Apoyo al Consumidor lo antes posible. Llame por teléfono a la Oficina y pregunte si le recomiendan retirar los teléfonos antes de denunciar o no. Usualmente, para evitar que las empresas hagan cosas de ese tipo, es recomendable exigirles que al momento de recibir los teléfonos pongan por escrito el estado en el que se entregan (por ej., aparatos no presentan quebraduras, teléfono ya había sido “abierto” por la misma empresa, etc.). También es recomendable que la persona que recibe los aparatos firme con su nombre y, además, es ideal que usted vaya con un testigo. Usualmente no se piensa en seguir todos estos pasos cuando se reclama una garantía porque clientes suelen confiar en que las empresas van a cumplir con su parte de la garantía. Lamentablemente, es mejor prevenir porque hay empresas que aplican políticas abusivas (tratan de sacar dinero aún cuando deben reparar como parte de la garantía) o empleados mediocres que no saben hacer su trabajo.

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    Carlos Reply:

    Muchas Gracias les tendré al margen de lo que vaya pasando con este caso. Por ahora les cuento que me están cobrando 12mil según ellos porque ninguno de los 2 teléfonos tenían garantía sobre auricular ni micrófono.

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    MICHAEL ORUE Reply:

    Buenas tardes Carlos, mira, el inciso 3 del art. 61 del reglamento de ley 7472 (decreto 36243) indica que ud tiene derecho a la reparación totalmente gratuita de TODOS los vicios que presente el teléfono. Sin embargo, el teléfono que por error ud se le sentó encima y le quebró la antena sí puede estar ante un supuesto de anulación de garantóa, mas eso lo tiene que valorar la comisión para determinar si cabe o no la anulación, ya que solo ellos tienen esa capacidad al respecto, ahora, con el caso de que ni el auricular y micrófono no tienen garantía es totalmente falso ya que es y son parte del aparato y parte vital para la funcionabilidad del mismo, razón por la que no pasa por accesorio, sino como parte o complemento del artículo y ¡sí debe de poder repararse sin costo alguno! Le recomiendo llamar a la línea 800 consumo y consultar ahí sobre este trámite como tal, esta es la línea gratuita de PACO (plataforma de apoyo al Consumidor, MEIC) donde le indicaremos un poco mas sobre el proceso para interponer la denuncia.
    Otra opción es descargar el formulario en la página web http://www.meic.go.cr/index.php?option=com_content&view=article&id=405&Itemid=245 que dice. De Consumidores (CNC).. y este lo envía junto con la factura de compra, la garantía y la factura de cobro al telfax 25491421 para que se le valore el caso..

  11. xinia says:

    ¿Qué puedo hacer si compro unas tenis y no me quedan y las voy a cambiar y me muestran otras, pero resulta que esas tenis están dañadas el material por el sol y yo no quiero esas, quiero unas que se vean que están nuevas y me dicen que no tienen y por último me dicen que me lleve esas o las que compré porque ellos no me devolverán el dinero?

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  12. alan rangel says:

    buenos dias mire yo compre una bateria para mi vehículo de servicio publico a los 3 meses se me daño me acerque al almacen a reclamar la garantia la cual me fue negada y llegamos a un acuerdo y me dieron otra por un valor de $90.000 pesos la cual me duro 5 meses y la garantia era de 6 meses y pasa lo mismo no me quisieron responder por la garantia de la bateria vivo en santa marta a que entidad me dirijo para reclamar mis derechos

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  13. sophia salazar says:

    NECESITO saber que va a suceder con este nuevo cobro de la sutel? mi contrato kolbi ice es para dos años de internet ilimitado se vuelve algo ILOGICO que tenga yo que estar amarrada si ya no puedo usar internet ilimitado…..que van a hacer al respecto? NO me parece justo tener que pagar la exagerada multa de 675 dolares para salirme del contrato que tengo con uds si el cambio en las condiciones tan INESPERADO no fue previsto con antelacion……..que van a hacer al respecto ?!?!!?!?!?!?!??!

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  14. hugo says:

    Saludos,
    Tengo un inconveniente con un piano electrónico, que adquirí en una tienda musical. Hice uso de la garantía debido a que una de sus teclas dejo de funcionar, me lo regresaron al parecer en buen estado pero después de un par de días el aparato volvió a tener el problema.
    Me podrían dar alguna sugerencia para realizar un derecho de petición a que me cambien el aparato?
    Gracias.

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    Aquí Hazel Feigenblatt comenta sobre servicio al cliente en negocios e instituciones públicas y otros temas para que los consumidores no caigan donde otros ya han caído. Comente usted también!