Hay cosas que en ocasiones se pueden tolerar o, al menos, comprender en fallas de servicio al cliente. Errores que le pueden ocurrir a cualquiera, atrasos en “horas pico”, empleados nuevos… Pero algo que no debe permitirse es el trato prepotente.
Empleados que hablan de forma grosera, expresiones de burla o crítica con el rostro y gestos bruscos son algunas formas de agresión que los clientes a menudo enfrentan y no siempre saben cómo responder o detener. El caso que cuenta Maureen Brenes en Bancrédito es un típico ejemplo.
La mejor forma de manejar esas situaciones es ponerlas en evidencia y exigir un cambio de actitud inmediato (lo cual suele dar resultado), y de lo contrario solicitar que le atienda otro empleado y plantear la queja con el superior.
Maureen cuenta su caso:
“No conozco mucho con respecto a este banco, pero recientemente estuve averiguando para realizar un trámite con ellos. Me encantó la página de Internet, de todos los bancos fue el que contenía mayor información al respecto y de manera muy clara. No solo eso, la oferta que ellos ofrecen es mucho mejor que la de los otros bancos, por lo que estuve muy contenta de haber revisado.
“Conseguí todos los documentos necesarios (de acuerdo con lo que se dice en Internet y lo que me verificaron por teléfono en servicio al cliente) y fui a la sede de Heredia para hacer el trámite.
“La persona que me atendió fue otra cosa, una decepción, pidió más documentos. Me pregunta por el monto que debo en una tarjeta, le digo el monto y ella hace una cara de susto (juicio de valor que no tiene que hacer) y me dice ‘¡¡¿eso es el mínimo?!!’ Ella no me preguntó el mínimo, sino lo que debo, cuando le aclaro me dice, ‘¡ah bueno!’ (de nuevo, un juicio de valor que no tiene lugar).
“Su actitud siempre fue prepotente. Desde el inicio me preguntaba por algo, le respondía, y me decía ‘pero no’… y preguntaba otra cosa, como si yo no le estuviera entendiendo. En realidad me hizo sentir muy mal y salí deprimida del lugar.
“Fui a buscar los documentos faltantes y al día siguiente estaba ella de nuevo, esta vez no solo tuvo una mala actitud, sino que, como su fórmula de Excel decía que ¢326.000 mil colones era el 53% de ¢970.000, le demostramos que no puede ser, pero ella insistió en que si eso dice la computadora eso es. No tuvo la iniciativa tan siquiera de revisar su fórmula en Excel o explicar cómo es que eso es el 53% de ese monto.
“En fin, al final decidí no continuar con ese banco y fui al Banco de Costa Rica. Otra cosa el servicio, la oferta es igual de buena y los ejecutivos serios y con disposición a ayudar. Se nota que saben que es un negocio que beneficia a ambas partes.”
Yo tuve un incidente en ese banco el mes pasado. Un empresario me pago con un cheque que luego reporto “extraviado” (porque queria estafarme por supuesto). La abogada del banco lo llamó, indicándole que el cheque había aparecido, que tenía dos caminos: hacerlo efectivo o poner la respectiva denuncia contra nosotros. El dijo que lo hacía efectivo, pero luego envío un mensaje al banco diciendo “que no confiaba y que mejor me hacía otro cheque”. El banco quedó satisfecho con esa respuesta, retuvo el cheque y cerró el asunto. Ellos sabian que era una estafa y no les importo. Yo crei que los bancos nos protegian de estas tretas, pero parece que algunos bancos como el Bancredito no.
Son burocratas, que mas esperan, son protegidos por sindicatos que se estan trayendo abajo la economia solidaria, al estar amparados al sector publico si van a despedir a alguien meten un salacuartazo, atienden como les da la gana, vaya al bcr o al bac ahi atienden muy bn!!!y para la proxima, muchacha, hagale un mosquero cn el gerente a esa igualada, no se deje tampoco!!!!
Vale la pena aveces pedir por el gerente o un superior. Hay que recordar que la persona que lo atiende a uno es la cara de la empresa, pero al mismo tiempo la persona que lo atiende a uno NO ES LA EMPRESA. Siempre hay quienes se sienten dueños de los activos de la empresa en la que trabajan….y en el caso suyo, es casi como si la sra que la atendia era quien le iba a hacer el prestamo!
Lamentablemente en ese momento no disponía de tanto tiempo como para hablar con el supervisor o gerente de la entidad, dado que fui con permiso de la empresa para la que trabajo.
Lo que yo pense es que los que pierden ahí es el banco, solamente, porque bien sabemos, un prestamo, aunque en ocasiones necesario, no es un buen negocio para uno, ya que paga mucho más al final.
Sin embargo, para no dejar que las cosas pasen desapercibidas le envie mi comentario a esta página, a quienes les agradezco por publicarlo y de igual manera envíe mi queja a la contraloría, más que todo con el fin de que estas situaciones mejoren y un paso importante para lograrlo es que tanto clientes como en este caso el banco se enteren de lo sucedido.
Gracias!!
Empleados prepotentes son un ejemplo de mala gestión gerencial, porque no prepara a su gente para atender clientes. El empleado prepotente comete un error, al tratar de compensar necesidades emocionales de autoestima, usando a un cliente como chivo expiatorio, ya que aparte de no ser constructivo no aporta solución a nada, sino que crea un problema. Y el gerente comete un error al querer “ahorrarse” unos colones al no capacitar a sus empleados, porque lo que se ahorra en el corto plazo se convierte en tratos no concretados, que son costos hundidos incuantificables, pero no por eso dejan de ser enormes y reales.