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Cuando un cliente paga por un teléfono, una computadora o un electrodoméstico, paga para resolver una necesidad inmediata. No dentro de una semana, un mes, o tres meses.

Lamentablemente, la mayoría de los comercios en Costa Rica incurren en una práctica que burla la necesidad insatisfecha del cliente.

Si el aparato adquirido presenta problemas y requiere reparación, el cliente se queda sin aparato y encima sin el dinero para resolver su necesidad en otro comercio.

Las reparaciones pueden tardar desde días hasta meses, pues en ocasiones los aparatos salen de la reparación en mal estado o vuelven a presentar problemas muy poco después.

En otros países, en ese tipo de situaciones procede devolver el dinero, sustituir el aparato por uno nuevo o entregar un aparato temporal mientras se realiza la reparación.

En Costa Rica, el negocio decide qué hacer. ¿El resultado? Los clientes tienen que aguantar reparación tras reparación, semanas o meses sin el aparato que necesitaban y el dinero para comprar uno que sí sirva.

Es por ello que, en una cultura de servicio al cliente tan pobre, resulta interesante y positivo que Grupo Monge esté valorando la posibilidad de entregar aparatos temporales durante el tiempo en que los nuevos dañados están en reparación.

William Brenes, gerente de servicio al cliente de Grupo Monge, informó recientemente a QuienPagaManda.com que están pensando en esa posibilidad.

No han tomado la decisión -quizá no lleguen a tomarla-, pero el solo hecho de que empresas nacionales empiecen a tomar el liderazgo en materia de cultura de servicio y se abran a la posibilidad de ir un poco más allá de dar el servicio estrictamente mínimo es un avance, cuando menos una buena señal.

Brenes hizo el comentario luego de que varios clientes de Importadora Monge se quejaron de aparatos que salieron en mal estado (casos aquí, aquí y aquí) y el procedimiento que debieron enfrentar al tratar de hacer efectiva la garantía.

En ese sentido, Brenes comentó que constantemente están tomando medidas para mejorar sus procesos. Además, evalúan utilizar nuevos mecanismos para hacer más claras las condiciones de las garantías.

“Todos nuestros productos contienen su certificado de garantía en español pero, como hemos identificado que no es nuestra cultura leer manuales ni certificados, estamos trabajando en algunas propuestas para ver cómo llevamos esta información a los clientes de otra manera”, indicó.

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10 Responses to “Importadora Monge valora dar aparatos temporales a clientes, mientras repara los que salen mal”

  1. Andrés says:

    Me parece una buena iniciativa aunque tienen que trabajr en el sentido de salubridad, en lo personal no me gustaria que em dieran una licuadora de uso frecuente que se la han dado a varios clientes anteriormente – es como ir a jugar bolos y que te den esos zapatos viejos y sucios…

    Se las dejo picando nada mas. Saludos

    [Reply]

  2. andresf1984 says:

    En mi opinión lo que procede en este tipo de casos es el reemplazo del producto por uno nuevo, o bien la devolución del dinero. La idea de artículos temporales es una especie de parche, y como dice el comentario anterior tampoco aceptaría que me den algún artículo usado.

    Saludos.

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  3. Guillermo Desanti says:

    Como en muchos de los casos descritos yo también he tenido malas experiencias con varios almacenes en Costa Rica, incluyendo a Importadora Monge, y opino igual, que los comentarios anteriores:
    Lo que amerita es un aparato nuevo, o el dinero, yo no pagué por un aparato reparado. Yo esperaría como mínimo que me den un tiempo razonable (al menos un 6 meses en caso de fallo o 30 días si el aparato no es lo que esperaba o cumple con mis expectativas) para la devolución del dinero o cambio de aparato, como en el caso de PriceSmart, donde se tienen 30 días para el cambio o la devolución del bien, sin preguntas o cuestionamientos, obviamente con las salvedades del caso, no puedo esperar que me cambien un televisor si me lo llevo entero y lo devuelvo con la pantalla partida en dos).

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  4. Pablo Luna says:

    Lo que deberíamos poder hacer los clientes es pagarles con dinero de mentiras (dinero temporal de Monopoly) mientras les pagamos con dinero de verdad…

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  5. Marko says:

    Claro ahora salen con esto y quieren parecer como una empresa responsable… ahora son geniales.. lo que de verdad cabe es que le den a uno un aparato completamente nuevo en caso de que uno anterior falle y no que me lo devuelvan “reparado”… uno paga por un producto NUEVO no por uno reparado como dijeron por ahi .. para esa gracia mejor me voy a una compra-venta y consigo algo de segunda… y tras de todo achacan la culpa a que muchas personas no leen los documentos de garantia… otra excusa mas creo yo .. en lugar de darle a uno un aparato temporalmente deberian reemplazarlo inmediatamente.. otro asunto que seria interesante analizar es que en caso de que uno no acepte un aparato reparado y solicita la devolucion del dinero, en caso que lo hagan, que pasa con ese aparato? lo volverian a vender como de primera? o que los hacen ?

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  6. Pablo Luna says:

    La manera fácil de comprar:
    1.Averigüe con sus amigos que hayan comprado lo que usted va a comprar a ver adonde compraron y cómo les fue.
    2.Busque en internet los “reviews” de los productos que usted va a comprar.
    3.Tenga siempre al menos 3 opciones (cotizaciones) antes de comprar.
    4.Haga un tour inicial para buscar cotizaciones y proformas, y un segundo tour para comprar.
    5.Piense en la garantía. Es la única ventaja que usted obtiene al comprar en el país en vez de importarlo.
    6.Cuéntele al menos a 75 personas en 6 meses las experiencias que usted tuvo. Dígale a otros que hagan lo mismo. Así disuade a las empresas de incurrir en malas prácticas. El cliente SIEMPRE tiene la razón, pero es necesario que el cliente quiera hacer valer esa verdad.
    7.Compre siempre al contado, nunca a crédito. Así no le podrán atar con intereses que le duplican el precio por un producto que no sirve.
    8.Nunca deje que un vendedor le asesore. Eso crea situaciones de conflictos de interés en perjuicio suyo.

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  7. Dash says:

    En este caso, la Importadora se puede ahorrar el darme un aparato de estos y simplemente darme un reemplazo NUEVO del electrónico que estoy comprando.

    Esta mala costumbre de reparar los apratos defectuosos que uno compra nuevos debe terminar, yo pago por algo NUEVO si quisiera algo usado o reparado iría a una compra-venta.

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  8. hellen says:

    yo compre un reproductor hace como 4 meses y el primer mes me salio malo lo mande a revisar y duraron 1 mes y medio en cambiarlo melo entregaron y haora esta otra vez malo y que va es un dolor que uno este pagando por algo que siempre este malo

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  9. hellen says:

    o cambiarle el aparato por otra cosa que hagarre de prima lo que uno a pagado

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  10. jose rodriguez says:

    a manera de sugerencia a los señores que se manifiestan con respecto a los articulos que le salen malos, la verdad es que los articulos electronicos lo que necesitan para que dejen de funsionar es que esten buenos, por lo que les digo que tengan PACIENCIA, con esto no justifico algunas marcas que si son algo malitas usted se entera con el precio que paga por los mismos.

    [Reply]

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