El BAC envió la siguiente respuesta para el cliente Pablo Luna, quien ayer contó en QuienPagaManda.com un altercado que tuvo en la sucursal de Novacentro.
El incidente ocurrió luego de que un guarda en chaleco antibalas y armado con un rifle intervino cuando Pablo intentó amarrar su perro (un pequinés) afuera del banco antes de entrar a hacer una gestión.
“De parte de BAC nos sentimos muy apenados por el trato que sufrió el Sr. Luna. Estamos en este momento localizándolo para disculparnos de manera personal por este incidente.
“Como medidas inmediatas localizamos al oficial de seguridad en servicio durante ese momento y llamamos su atención sobre el incidente. Asimismo este caso servirá para recordar a todo nuestro personal que los valores de cortesía, amabilidad y servicio, entre otros, deben ser una realidad diaria en todos los funcionarios de la institución.
“Nuevamente, nuestras más sinceras disculpas y agradecemos la denuncia del Sr. Luna que nos da la oportunidad de mejorar y asegurarnos que estos casos no se repitan.
“Cualquier otra consulta respecto a este tema, no duden en contactarnos.
“Jessica Soto
BAC.”
Bien por el cliente, quien insistió en demandar un buen trato, y por BAC, por tomar escuchar al cliente y actuar de forma oportuna.
Damos el caso por cerrado. Me siento satisfecho con el resultado. Muchas gracias a los funcionarios del BAC por atender la situación.
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Valores como los suyos, dice la publicidad del BAC.
Bien por la disculpa al sr Luna. Y bien por las redes sociales que cada vez más dan fuerza al ciudadano y al consumidor para ser escuchados.
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En buena hora por la disculpa pero sobre todo educar al personal para anticipar y prevenir estas situaciones.
Como dice Mauricio “Valores como los Suyos” la frase se quedo grande en esta ocasion!…
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Qué bien, ya era hora de que alguien le pusiera cota a la actitud prepotente del coronel de BAC Novacentro.
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Bien! Me alegro mucho que tomaran cartas en el asunto, y sería bueno corroborar si el guarda este tiene mejores “maneras” con los clientes. Ya es hora que los ticos no nos dejemos mangonear, por esa actitudsucha que tenemos de no reclamar para “no hacer mucho problema”.
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Ovejas negras hay en todas las instituciones, lo importante es que estas tomen cartas en el asunto.
Bien por el BAC!
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Trucos y tretas para tratar clientes (de un estudio que hice para un banco, con clientes, hace unos 10 años):
1.La satisfacción al cliente viene dada por 3 factores básicos:
a)Tiempos de espera (en fila) cortos. La gente odia perder el tiempo en fila.
b)Atención personalizada: Amabilidad, respeto, trato y trato atento (que el cliente sienta que tratan de buscar una solución, no crear un problema).
c)Efectividad del trámite: Se trata de que el cliente pueda concretar aquello para lo que vino (depositar, retirar, u otro trámite de manera exitosa). Normalmente no se hace notar a menos que haya “empleados NO” que le ponen barreras a todo, o cuando el diseño del servicio entraba y hace difícil al empleado brindar el servicio.
2.Si se trata de un “cliente realmente dificil” (que tuvo un mal día o es un gruñon todo el tiempo), ignore su humor y dele el servicio normal. Esa persona no sabe quién es usted (usted empleado de la empresa). Si el cliente es un gruñon, no es su problema, no se tome nada personal, nada más dele el servicio rapidito, y cuando se vaya no se acordará de usted. Usted no debe amargarse el día por un cliente así, porque usted no causó nada. Entrar en confrontación hará que el cliente SI se acuerde de usted y descargará todo su mal día o su mal humor en la queja contra usted.
3.Un cliente enojado, en realidad tiene miedo (por ejemplo, un cliente que perdió un certificado a plazo que teme perder su dinero y viene muy molesto). Déjele que ventile sus emociones y que agote el combustible emocional diciendo lo que tiene que decir (nunca le contradiga). Una vez agotado, bájele el miedo, tranquilícelo, y luego trate de ver que se puede hacer. Aunque a veces no hay una solución, si el cliente ve que hubo buena disposición, y que se le dieron todas las opciones posibles para tratar de resolver, saldrá satisfecho. Normalmente los clientes más dificiles también son los más leales. Es un error tratarlos como “clientes difíciles” y empezar a pelear con ellos.
Lo sucedido en este evento señala un problema sistémico de capacitación de la empresa, más que ser un hecho aislado, que el banco debe resolver ipso facto. Y lo digo por otros casos que he observado en el mismo BAC, que no escalaron a tanto, y que no detallaré aquí.
Con este post le estoy ahorrando una millonada en asesoría y consultoría al BAC. Y espero ver esto implementado la siguiente vez que vaya.
Y si hay alguien de alguna otra empresa de servicio, aproveche este post y eche para su saco también para beneficio de los clientes y de la empresa.
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