La tercera parte de los lectores del blog que respondieron la encuesta “Los mejores y peores en servicio al cliente del 2009″ señalaron al ICE como la institución con el peor servicio al cliente en el sector público.
Antes de que salga algún fanático de la Iglesia de los Santos del ICE diciendo que cualquier crítica que se haga es una conspiración para destruirlo porque -o sea- el ICE no podría nunca jamás hacer nada mal, hago dos aclaraciones.
Nadie está diciendo que el ICE haga todo mal, que sea una carga para el desarrollo del país o que sea mejor cambiarse a cuanto operador de telecomunicaciones entre al mercado (esto último habrá que verlo).
Lo que quienes respondieron la encuesta están diciendo es que el ICE tiene numerosos y evidentes problemas en una parte vital de sus procesos, como es la atención en el servicio al cliente (para muestras vean los comentarios en este post de hace unos días), y necesita hacer algo sustancial para cambiar en esa área si quiere mantener a sus muchos clientes descontentos.
Ningún favor se le hace a la entidad disimulando las barbaridades de servicio al cliente que comete y, por el contrario, hacerlo puede perjudicarla más porque cuando tenga competencia ya no se va a tratar de escribir opiniones en un blog o quejarse con los amigos, sino simplemente de poner la plata dónde ofrezcan mejor servicio.
Entre las razones que dio la gente:
-”Están vendiendo un servicio nuevo y al parecer no tienen experiencia, se siguen presentando las filas interminables. Allí si cabe aquel slogan del Banco Nacional que dice: ´Más cerca de usted´. Salís de tu casa y a los 10 metros ya estás haciendo la fila”.
-”No es posible que obliguen a los usuarios de TDMA a pasarse de tecnología y no les den facilidad. Hay que hacer igual horas de fila como si uno estuviera pasándose por vanidad”.
-”ICE Celular, en esta área dejan mucho que desear, no hay teléfonos, quienes los tienen les funcionan a medias o simplemente no funcionan, los números para llamar (193, etc.) duran montones en contestar, cuando te contestan la solicitud de servicios es cuasi-eterna, en las agencias las filas son interminables y, tras de eso, entraban la competencia para que nadie se pueda cambiar…”
También hubo quienes que lo señalaron como el mejor (15%) y una de las razones que alguien citó fue: “Ha hecho mucho por actualizarse. No creo que estemos tan mal como dicen. La telefonía aún es demasiado barata para los ticos”.
Con respecto a la institución pública con el mejor servicio al cliente, lamentablemente, fue: Ninguna, según las respuestas de la tercera parte de quienes participaron en la encuesta.
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Mañana: Negocios que están haciendo las cosas bien, o mal.
Coincido con ud k el ICE, pero otro k considero es AUN PEOR EN SERVICIO ES MEGASUPER y DISEXPORT!!!!
El ICE sin duda me ha sacado canas, pero otros k hasta bilis me han hecho botar del coleron han sido COOPEMEX y TACA!!!!!!
ICE, TACA, etc, etc…. Vivimos rodeados por una interminable lista de ejemplos de lo que podría llamarse empresas enfocadas en los ingresos “per se” y no en la atracción de clientes, pero es triste ver como esa tendencia no es solamente local sino internacional…
En realidad mi comentario tiene un matiz diferente al simple berreo como usuario de un sinúmero de empresas que no tienen idea de lo que debe ser atender a sus clientes adecuadamente, sino que mi ppreccupación va mucho más allá, por cuanto nuestro monstruo de las mil cabezas -llámese ICE-, ha sido sistemáticamente debilitado por las distintas fuerzas que intervienen en su operación: por un lado los gobiernos: cada gobierno de turno ha utilizado al ICE como caja chica, impidiendo que la institución reinvierta y pueda desarrrollar no solo el campo de los servicios que otorga sino los campos paralelos como atención, soporte, etc. Igualmente, los más interesados en que el ICE subsista, que son sus empleados, parce que lo que intentan es debilitar a la institución y continuar sacando “leche de la teta” con esos beneficios que parecen sacados de un libro de fantasías pero que son reales para ellos, por lo que se pueden dar el lujo de hacer mal las cosas y cconservar sus puestos. Obviamente el servicio que recibimos de parte de muchos de ellos carece de todo enfoque en el cliente. Por último, los usuarios: es claro que el enfoque del negocio del ICE no está en sus clientes, porque nunca nos ha visto como tales sino como usuarios de su servicio, igual que nos ve la CCSS, los Tribunales, etc., sin embargo como usuarios de ese servicio debemos entender que no podemos pedir peras al olmo, ya que el país decidió no darle continuidad a un proyecto que tubo el mayor impacto en el desarrollo tecnológico del país, sino que optó por buscar otra orientción para la institución. La claridad en cuanto a la intención de debilitar a la institución en los últimos años ha sido mayor y las consecuencias, podría asegiurar, son irreversibles, pero lo peor es que las víctimas de lo que ocurra somos los usuarios y estoy convencido de que en el moemento en que se integren otros proveerdores de servicios -telefónicos, en este caso- no va a haber significativas mejoras en sevicio pero si va a haber significativos aumentos en los costos de los mismos. Si el mercado es pequeño, como el nuestro, los usuarios somos la “carne” del sandwich…
Lamentablemente para el ICE, Hazel tiene razón. Cuando la competencia llegue, no va a ser de quejarse en un blog, si no de ir a quien ofrezca el mejor negocio. Es cierto – lo que dicen muchos fanáticos del ICE – que en Costa Rica el servicio es muy barato pero pagar poco por el servicio no es justificación para esas filas, ese pésimo trato al cliente, las horas de espera en las líneas telefónicas y en las agencias (tal vez solo para consultas o para trámites de 10 minutos), la ignorancia de los agentes. Que pena, pero es que el precio del servicio no justifica eso.
Lo mejor que he visto en instituciones públicas es la Municipalidad de San Isidro de Heredia. No sé qué será, el aire de campo, si será gente de la propia comunidad que se interesa por su barrio o simplemente el azar hizo que se juntara un grupo de gente eficiente. Después de lidiar tantos años con la Municipalidad de San José, es increíble llegar a un lugar donde un permiso de construcción se tramite en el tiempo estipulado y sin burocracia de por medio. Una vez saqué cita en Ingeniería para que me explicaran sobre la zonificación y plan regulador de mi comunidad y me lo explicaron con toda propiedad y disposición, hasta me dieron copia del documento para estudiarlo en mi casa. Yo sinceramente jamás había vivido una experiencia así.
Ah! y además dicen “buenos días” y “buenas tardes” y hasta parece que lo dicen de corazón!
El ICE hace rato dejó de ser solidario con la gente. Las tarjetas prepagadas para teléfono se vencen a los 6 meses. Es decir, tras de que uno paga por adelantado, te quitan el dinero sin que lo hayas usado.
Resulta que el ICE fue privatizado hace rato. El 113 es un servicio donde te atienden empleados de una empresa, de la cual un sindicalista del ICE es el dueño.
Cuando te instalan un teléfono, el que llega no es empleado del ICE, sino una persona de empresa privada.
Al ICE se le conoce el caso de Alcatel y el caso de PWS con el INS. ¿Que tienen los del ICE que decir en su defensa?
Los del culto al ICE y los del culto contra el ICE, hahaha…
Sí, el ICE hace rato lo habían privatizado Calderón y amigos, con la privatización de muchos de los servicios individuales con las tales SALES: sociedades anónimas laborales que quedaron en manos de los sindicatos.
A pesar de eso, será que soy usuario con suerte, pero el ICE está entre las mejores instituciones públicas o privadas que me atienden como cliente.
Cuando llegaron las bombas de marcas transnacionales, escuché gente que se vanagloriaba de que “yo sólo voy a la Shell”. Luego del incendio en que murieron los chiquitos, esas Shell pasan muy vacías.
Mi apuesta es que cuando lleguen las empresas privadas no serán mejores que el ICE: también estarán atendidas por ticos, hahaha…
Creo que depende… en telefonia fija mi experiencia con el ICE ha sido excelente. Solicite una linea en Tres Rios y me la pusieron en dos dias, y reporte una falla a traves de la agencia virtual (no me daba tono el telefono) alrededor de las 7:30am, antes de salir para la oficina, y me llamaron al celular a las 2pm para avisar que ya estaba reparada, que era un problema externo pero que nadie contestaba el numero… cuando llegue a la casa revise, y si, efectivamente estaba funcionando bien. La agencia virtual tambien es un exito.
En telefonia celular si hay mas problemas. De mi telefono GSM a veces no llegan los mensajes a los celulares nuevos 3G, y la cobertura tiene “huecos” que hace que se corten llamadas repentinamente cuando se va manejando. Y el servicio al cliente no es el mejor, y ahora tienen problemas con las garantias de los celulares que venden con los paquetes – parece que no planearon esa parte antes de ofrecer los telefonos.
Bueno, soy del culto ICE… Trabajo para la entidad y me parece que hay muchísimas debilidades a nivel de SERVICIO AL CLIENTE, obviamente es la cara que se pone a la gente. A nivel interno hay mucha calidad y capacidad, solo que el manejo jerárquico está un poco… como decirlo… pos no sé, manejado por políticos!!!! Con eso lo digo todo, la burocracia, cosa del día a día, no se da solo en el ICE, sino en TODAS las entidades publicas (casi que en un 90%, quitando lo de la muni de san isidro de heredia, que estoy totalmente de acuerdo que es gente que quiere desarrollar su cantón, por cierto la de Belén es muy buena también…) Me parece que el Tico tiene a veces malas costumbres cuando entra en zona de confort y les aseguro que poco a poco (a nivel de ICE) se está tratando de cambiar esa ideología, con sangre nueva, gente que ha trabajado en empresa privada que viene con otro rol o presión laboral y llega a colaborar con ideas nuevas, innovadoras, etc…. Me parece que las personas que hemos trabajado en empresas privada, podemos dar un cambio radical a entidades públicas, por eso no pierdo la fé de que se mejore el servicio en TODAS las entidades públicas, por lo tanto, la competencia te hace mejor… entonces, no hay mal que por bien no venga! ;0).
Lo que si pienso es que esa competencia viene a encarecer servicios, y por ende si quieres un buen servicio, se pagará por ellos. Creo que en un futuro será interesante ver las nuevas propuestas tecnológicas por parte del ICE y sus competidores, con el fin de mejorar y encarecer la calidad de vida de los y las costarricense. (Estoy como para presidente! ja ja)… No se trata de hacerle o no culto al ICE, se trata de siempre buscar lo mejor para los ticos, aunque uno esté atado de manos en un pais de democracia!!!!
Saludos,
LuisEmilio
Bueno la buena mala del dia es que el ICE practicamente dejo sin servicio a los Clientes de TDMA en Guanacaste porque ya no hay repuestos para un equipo que se daño y decidieron no repararlo dejando sin servicio a todos los usuarios de esa tecnologia.
yo vivo afuera de costa rica desde hace algun tiempo y siempre fui de defender al ice en su metodo de operacion: que conste, como operan y cobran, no como atienden.
tuve la suerte de vivir a la vuelta de las oficinas centrales toda mi vida y tal vez por eso, pude ahorrarme mucho del pesimo servicio al cliente del que por todos sabemos son reconocidos.
dos cosas, una a favor y otra en contra:
una buena: uno no sabe lo que tiene hasta que lo pierde y es legitimo. los invito a que comparen tablas de precios de aca en buenos aires con alla en san jose: telefonica, personal o claro, escojan cualquiera. van a notar instantaneamente que aca hablar un minuto te alcanza para hablar 3 en costa rica. y no, el servicio al cliente de ninguna de las empresas que mencione es mejor o si quiera levemente superior al ice. todo lo contrario asi que eso de que pagar mas te da mejor servicio no es verdad.
una mala: o se despiertan ahi en el ice y comienzan a ver que la gente es quien les paga el salario, se apuran con sus colas gigantescas (la ultima vez que fui habia una fila afuera del edificio para que una senorita le preguntara a uno que queria y le diera una ficha para hacer otra fila: rianse, pero es verdad) o en cuanto se abra ese monopolio van a perder a muchisima gente que cree lo que expuse en mi primer punto.
Yo me voy a cambiar a 3G con los paquetes del ICE,siento que el servicio apenas es regular, pero es suficiente. También quiero aclarar que los costos de las de “afuera” no son tan altos como los han pintado. A mi por ejemplo me sale mas barato llamar desde Panamá con Digicel a mi esposa en Alajuela, que desde mi celular TDMA en San Pedro, siendo este del ICE
El ice es lo peor que le pudo pasar a este páis, yo he sufrido, he tenido perdidas en mi negocio todo gracias el ICE, esperamos que la comptencia sea mejor, almenos tendremos opciones.
El ICE es lo peor que tenemos en este pais.
Y las demas institiciones del Gobierno no se le quedan atras.
Todas son mediocres.
Resumiendo, tenemos un Gobierno mediocre.
Francamente me duele lo de “fanaticos de la iglesia del ICE” yo trabajo en el ICE hace 3 años, y no por eso lo defiendo ciegamente, estoy totalmente de acuerdo en la inmensa cantidad de fallas que hay, pero al menos yo vine a poner mi granito de arena y adicionalmente ir mas alla, lo mas que se pueda, y se que muchos tambien, pero si me da lastima que al ICE lo esten matando desde adentro, no me gustaria que el ICE quiebre, pero pase lo que pase me considero lo suficientemente preparado para conseguir trabajo en cualquier otro lugar precisamente porque tengo las ganas inquebrantables de aprender cada dia mas y poner en practica lo aprendido.
Antes del ICE estuve 5 años en una empresa privada y 2 en otra empresa privada tambien y en ambos me fui sin que me quisieran dejar ir, incluso en un banco me estaban duplicando el salario.
Antes de estas empresas estuve preparandome intensamente en mi bachillerato en Ingenieria Electronica y posteriror licenciatura.
y hoy por hoy puedo decir gracias ICE, gracias por permitirme ser parte de la sangre nueva que quiere rescatarte y porque de verdad aun con tanto politiquero y burocracia hay gente que esta luchando por cambiar la actitud en la institucion.
Acabo de llamar al ICE para obtener la iceclave.
En la pagina indican que hay que llenar el formulario y mandarlo x fax
junto con la copia de la cedula. Una vez que lo mandé llame al 193 a ver
que paso seguia. La joven q contesto no sabia ni en donde estaba parada. Me pregunto 3 veces cual era el motivo de la llamada. ……Al rato me transfirio a un mae que me dijo que la iceclave solo se pide en una agencia.
Entonces para que tienen informacion incorrecta en la pagina web?? Copiado de la pagina del ICE:
“Si no cuentas con ICECLAVE, imprime el formulario de solicitud, completa los datos necesarios,
y envíalo al fax 2283-3147. Enviar copia de la cédula o documento de identidad. ”
http://portal.grupoice.com/wps/wcm/connect/web+content/Esp/CatTelecom/Personal/Datos/InternetCel/Donde/
Cuando le pregunte al mae que entonces xq indican cosas falsas en la pagina dijo que no era problema de el ya que no maneja la pagina. Le pregunte que quien habia recibido mis documentos x fax y dijo que no sabia y me corto la llamada…
Ahora quien sabe quien tiene en su poder la copia de mi cedula y el contrato de la iceclave que mande firmado por fax??