Este caso es de los peores abusos contra el consumidor que he visto y sobra decir que amerita tomar acciones contra KLM.
Sin embargo, lo cierto es que con las crecientes regulaciones migratorias para viajar a Europa cualquier pasajero latinoamericano está en riesgo de que una aerolínea se ponga en estas payasadas y le impida viajar, sin tener respaldo legal para hacerlo.
Sugiero leer la historia de Diana Moreno Averhoff para ir preprarado -con documentos y/o argumentos- y evitarse sorpresas en el próximo viaje:
“(El problema ocurrió el cinco de agosto en el aeropuerto Tocumen, de Panamá). Mi itinerario de viaje era Costa Rica – Panamá – Amsterdam – Suecia.
Quiero hacer saber que como ciudadana y como humana siento que mis derechos han sido violados, yo trataba de hacer un viaje, el cual muchas personas conocidas han realizado sin que ningún problema de alguna índole parecida se presente.
Antes de realizar mi viaje, me documenté muy bien sobre los requisitos que necesitaba para ingresar a la Unión Europea, y Suecia específicamente. Según lo encontrado, necesitaba un pasaporte con vigencia de 3 meses más de lo que planeaba quedarme (15 días, del 5 al 20 de Agosto del 2009); además, un tiquete de regreso a mi país, el cual portaba conmigo en una hoja impresa, ya que era un tiquete electrónico.
Según lo leído esos eran los únicos requisitos necesarios. Yo me había informado sobre un hotel en Estocolmo en el cual planeaba quedarme, el Tegnerlunden. Había revisado que tenían suficiente disponibilidad, por lo cual no hice una reservacion, ya que eso era solamente si la persona encargada de recogerme en Suecia tuviera algún contratiempo. No contaba con la dirección actual ya que se encontraba en proceso de mudanza.
Una vez en Panamá, la agencia KLM no me dejó tomar mi vuelo con destino a Amsterdam, ya que alegaron que no tenía carta de invitación. Me dijeron, además, que necesitaba $90 por cada día que me iba a quedar en Suecia. Nunca lei de esa regulación ni siquiera en su website o en el website de la embajada de Suecia. Les pedí que por favor me dieran un teléfono para hacer la llamada y pedir a mis familiares que depositaran la cantidad que ellos pedían en mi tarjeta de débito internacional, pero se negaron a prestarme la ayuda. Me dijeron que comprara una tarjeta y ni me indicaron adónde habían teléfonos, me dijeron que me fijara por ahí a la vuelta.
Luego unos oficiales llegaron y vieron que tenía mis uñas pintadas de color negro con unas calaveritas, y me preguntaron viéndome con una cara de desprecio que si yo era gótica o si pertenecía a alguna secta. y cuando les pregunto la razón por la que preguntan, me dicen que es por el color de mis uñas y porque tengo unos mechones azules en mi cabello.
Me preguntaron las personas de la aerolínea cuál es mi relación con la persona que me espera en Suecia y les respondo que es un amigo, y los oficiales me preguntan: “¿Es solamente su amigo? ¿Segura?” No vi la relevancia de la pregunta y mucho menos cuando me preguntaron cuánto tiempo tenía de conocerlo. Me llevaron a una oficina, me tomaron rayos x y hasta hicieron comentarios un tanto burlistas sobre mis zapatos con plataforma que llevaba.
Siento que violaron mis derechos al asumir que yo era una mala persona y tratarme como si fuera una mula llevando drogas dentro de mí dada mi apariencia, que no era más extrema que el esmalte de uñas y el color de mi cabello, ya que hasta iba vestida en una forma muy apropiada.
Una vez que regresé del chequeo aún así no me dejaron subir al avión, alegando que aunque tuviera dinero no podía irme sin una carta de invitación o una reservacion para la totalidad de mi estancia en Suecia. Ellos podían ver mi tiquete, y ver el tipo de tiquete del que se trataba, un tiquete no reembolsable ni sujeto a cambios, pero me dijeron si me presentaba al día siguiente posiblemente me dejarían viajar el día siguiente, seis de agosto a las 8: 05 pm, 24 horas después.
Hice muchas llamadas con mi propio dinero ya que ellos me negaron la ayuda, inclusive me dejaron sentada esperando por una respuesta, uno de los empleados vino diciendo a las personas que no pudieron viajar que tenían una oferta de un hotel a $60 la noche, para ser desocupado a medio día del seis de agosto. Y al parecer ellos no ofrecían transporte ni cubrían ningún gasto, nos dieron el nombre de una persona por la cual había que preguntar, yo les dije que me negaba a pagar por un hotel ya que no era mi culpa que me detuvieran y que mis papeles estaban en orden, a lo cual me respondieron: “Si gusta puede dormir en el aeropuerto, es muy cómodo, puede acostarse ahí en las sillas”.
Esperé y nunca regresaron, al rato un oficial me ayudó a encontrar a los empleados de KLM, quienes se encontraban en un restaurante comiendo y haciendo bromas,. estuvieron haciendo bromas incluso mientras yo esperaba con otros pasajeros por una respuesta, honestamente muy poco profesional. Llegué a la mesa en la que estaban y me senté y les pedí que por favor me dieran un documento por escrito con la razón por la cual no me dejaron irme, a lo que repondieron que no me podían dar nada porque era mi responsabilidad saber lo que requerían de mí, y me ignoraron.
Básicamente hasta que le pedí llorando a uno de ellos que me ayudara, hizo una llamada y me dijo que mi tiquete no era reembolsable ni sujeto a cambios por ser “el más barato” y acentuando eso último, como diciendo que eso me pasaba por comprar el tiquete barato. Que tenía que hablar con Copa Airlines, quienes me trajeron de San José, ya que eso tenía que arreglarlo con ellos. Eso era esperar hasta las 5 o 6 am. y eran las 9 pm.
Pasé una mala noche, durmiendo en las sillas y el piso con mucho frío y sobre todo incertidumbre, sin siquiera una cobija, a nadie le importó que yo estaba llorando desconsolada y no me ofrecieron ningún tipo de ayuda. Al día siguiente busqué al personal de KLM, me dijeron que ellos entraban a las 2 pm y que a las 10 am llegaba personal también, eso fue mentira, porque llegaban hasta las 6 pm. Una señorita de Copa Airlines me ayudó a conseguir tiquete de vuelta a Costa Rica.
Incluso pedí al medio día un número de fax para que la persona en Suecia me mandara la carta de invitación y ni siquiera me facilitaron una información, pedí una computadora con Internet, diciendo que yo pagaba por el préstamo del servicio, y me dijeron que se la pidiera a un pasajero y que ni siquiera sabían si el WI FI servía.
Todo mi esfuerzo por buscar ayuda fue infructuoso y un oficial hasta me dijo “la próxima vez que viaje venga con otro look, con cabello negro y las uñas de otro color”. Me sentí lastimada, mi dignidad, siento que he sido discriminada y maltratada por algo que no hace diferencia porque al final todos somos humanos.
Vi muchas injusticias a muchas personas, yo le ayudaba a quien yo podía y no puedo creer que algo tan fácil como dar una respuesta a una pregunta a una persona mayor o un joven que no habla el idioma se convertía en excusa para que le hablaran con mal tono y casi gritando a las personas.
Aparte de que me informaron al llegar acá que KLM dijo que el motivo por el que no pude viajar era por no tener un tiquete de vuelta, lo cual es una absoluta mentira!
Y volví 24 horas después, al menos no me cobraron ninguna penalidad ya que las personas de KLM me habían dicho de muy mala manera y ni siquiera viéndome a los ojos que tenía que pagar $250 por quedarme más de 24 horas en Panamá. Me sentí muy bien al pisar suelo tico, en el cual me recibieron sin ningún tipo de mala cara ni discriminación por como me veía.
Cuento mi historia porque sé que muchas personas al igual que yo son maltratadas por el color de su piel, por preferencias sexuales, por forma de vestir, por nacionalidad, y creo que nunca levantan su voz para que otros también tengan valor de denunciar las injusticias, para eso tenemos derechos, y para eso son los derechos humanos, para tener igualdad”.
OK esa parece como si fuera del teimpo de antes… pero si todavia hay gente que discrimina… le pido que no lo deje ahi… mandale un carta ala gente de KLM y que siga a ver si puede hacer algo legal… mas que por discriminacion… la proxima tambien el grabar con la camara aunque se solo la voz… pero se que uno en ese momento no piens aen eso…. pero si siga adelante y no lo deje asi… si tiene el documento donde dicen que fue por que no tenias un vuelo de vuelta…
ahhh que sal con esto… seguimos odiando a lo que no se parece a la imagen que vemos al espejo!
que feo es la huminidad cuando actua asi!
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Esta historia es digna de un video en Youtube. La gente tiene que darse cuenta de lo que hacen estas empresas con las personas. Al chavalo que puso un video le funcionó a la perfección
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Pero por Dios! esta gente no tiene ni entrenamiento básico en servicio al cliente? o solo es cliente el que paga boletos caros reenbolsables y cumple la etiqueta de raza y apariencia corresponrdiente?
Que bueno levantar la voz, ojala seamos mas reactivos quienes recibamos el mensaje.
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Vea Diana, llegue con esto hasta las últimas consecuencias… Usted debe ser resarcida por tanto sufrimiento, es imperdonable que la empresa se haga de la vista gorda. ¡Adelante, no se deje!
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Como panameño me siento totalmente avergonzado por esta noticia, y tengo que admitir que el Servicio al Cliente aquí en Panamá está increíblemente atrasado con respecto a otros países de la región como Costa Rica. Como sugerencia te recomiendo poner una queja formal (de la aerolínea y también del aeropuerto que es una institución autónoma) ante la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia (http://www.autoridaddelconsumidor.gob.pa) es una institución muy competente y te deben dar una rápida respuesta y instrucciones de qué hacer. (Hoy , los dominios .pa tienen problemas de sobrecarga por matrículas a las universidades, pero mañana deberías entrar sin problemas.)
Saludos,
Ricardo
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Es lamentable este tipo de actitudes, te recomiendo que trates de contactar directamente a la linea aerea para que por lo menos traten de ayudar en vez de molestar.
Yo no soy tico, soy de Guatemala, pero te comento que personalmente yo siento que el trato que los panameños dan (a locales y extranjeros) en general no se compara como nos tratamos en Centroamerica, creo que estamos “mal” acostumbrados a tratarnos bien y con amabilidad principalmente en Costa Rica, El Salvador y Guatemala.
Creo que tuvo que ver el comportamiento “panameño” sin que se ofendan, lo normal a mi percibir es que te traten como que “te hacen el favor” en general en Panamá, lease una tienda, un restaurante etc. Si tu situación de tu viaje no se dió por cuestiones que no cumplias los requisitos pues es un tema que escapa al control de ellos, pero minimo ayudarte.
Si la situación fue arbitrariedad de la aerolinea o lineamientos del pais del destino, seria bueno irse a las instacias superiores para en todo caso dilucidarlo, claro que en cualquier caso, un trato digno no contradice niguna norma.
suerte !!! y saludos
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rtribaldos,
Muchas gracias por el dato de la Autoridad de Protección al Consumidor, ojalá le puedan ayudar a Diana así como a otras personas que al parecer han tenido problemas similares con KLM en Panamá.
Saludos!
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estoy de acuerdo con los comentarios de rtribaldos y del amigo guatemalteco, es lamentable el trato al cliente que dan en la mayoría de comercios y demás establecimientos en Panamá, tienen un país precioso, pero en cuanto a servicio al cliente tienen mucho que aprender (esto sin ofender, solo como comentario), he ido varias veces a Panamá y cuando a uno lo atienden bien en una tienda hasta se sorprende.
no me imagino a mí misma en una situación como la de Diana, y al igual que ya te dijeron, seguí con esto hasta las últimas consecuencias!! al menos podés tener por seguro que yo voy a comentar lo que te pasó con todo el que pueda…
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Esto parece un cuento o historieta en donde hay una victima y los ogros que siempre son los demas ¿¿¿será que todo lo que alega es cierto???? que fácil es ver una cara de la moneda y recuerden que la moneda tiene 2 caras.
Es muy fácil hablar sin saber si de verdad Diana se documentó para realizar este viaje “como debió hacerlo”
1- Las regulaciones migratorias son procedimientos operativos normales internacionales (NO SON PAYASADAS) si la empresa no sigue estas regulaciones pueden ser objetos de multas e inclusive cancelacion de sus licencias de operaciones, es como quien maneja y se pasa una señal de alto es merecedor de una sanción.
2- Creen Ustedes que a los paises Europeos, EEUU, Canadá, entra cualaquiera??? cuantas veces no son revisados, cuestionados 2 y 3 veces o detenidos por horas para ser interrogados o investigados y no dicen nada!!!! no te prestan un teléfono, un internet, se ven pasajeros dormir en el suelo y no se quejan, y siguen todos los procedimientos para no ser devuletos a su país.
3 – Si no cumples con los requerimientos exigidos por el país de destino te regresan inmediatamente, cada país no se reserva su derecho de admisión??.
4- Es curioso que menciona que un amigo la esperará en Suiza y ¿no tiene su dirección por que se esta mudando? ¿El amigo no sabe donde va a vivir? o mas aún ¿No sabe donde vivía antes de mudarse? si viaja a USA o a cualquier país esa información debe colocarla an la forma de entrada de migración si no se acuerda es mejor que no viaje pues perderá el tiempo.
5- Quien viaja a Europa sin dinero??? y llama a su país para que le depositen dinero!! y si le surge una emergencia??? que hace??? le pide también a la aerolínea que se haga responsable???
6 – Si las mulas que llevan droga tubiesen un letrero que diga MULA en la frente el trabajo fuera mas fácil o no? hoy en día la droga la llevan hasta quien menos se imaginan.
7 – Creen ustedes que si el vuelo sale a las 8:00 desde Panamá el personal estará a las 6:00 para atender tanta gente????, por lo general (los que hemos viajado lo sabemos) las aerolíneas nos solicitan estar como mínimo 2 hora antes o no? Para estar mas seguro llame desde el hotel al call center de la aerolínea para confirmar mi vuelo y hora de salida, llegué al aeropuerto a las 4:00 y el personal ya estaba atendiendo.
He tenido la oprotunidad de viajar por varias aerolineas incluyendo KLM con destino París, la comida es muy buena, la atención tanto en tierra como en el avión es muy agradable.
Si vamos a hablar de mala atención al cliente y de descriminación puedo decir que en Francia, por no hablar francés me atendieron mal aunque hablara ingles(lengua internacional) estamos hablando de un lugar turístico y esto incluye, hoteles, taxis, tiendas de departamentos.
He visitado Panamá en varias ocasiones y me extraña el comentario negativo ya que en todo momento me han atendido muy bien.
Dice un dicho que “Cada ladrón juzga por su condición”
Alejandro Gabriel
Managua, Nicaragua
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Comentarios en Facebook:
Christian Zamora
Gracias por el artículo, Hazel! Hay que estar ojo al Cristo con las regulaciones y ridiculeses con las que se ponen hoy en día las aerolíneas.
Brenda Pineda
Gracias Hazel lo más que uno puede hacer es compartir el caso con los amigos, es una látima que no existan alternativas que nos puedan proteger como ciudadanos del mundo de cosas como estas
Adolfo Solano Murillo
Y pensar que aqui tenemos que aguantarnos más de un europeo, holandés, belga etc con apariencia de drogo y una semana de no bañarse en vuelos regionales….
Andres Ignacio Pozuelo Arce
Lo que se esta viviendo en el mundo es un neo-fascismo. La libertad individual esta siendo violada bajo una falsa seguridad regulatoria.
Andres Ignacio Pozuelo Arce
Aquellos que cederían la libertad esencial para adquirir una pequeña seguridad temporal, no merecen ni libertad ni seguridad. Benjamin Franklin
Adolfo Solano Murillo
Creo que aqui el tema es más de la histeria acerca de la inmigración ilegal que de seguridad en sentido estricto. Ya se han denunciado situaciones similares con Iberia y España, aqui falta que el Ministerio de RE llame a cuentas a las embajadas respectivas en estos casos, es lo que han hecho países como Brasil ante situaciones similares.
Andres Ignacio Pozuelo Arce
sigue siendo un neo-fascismo. El libre transito en la tierra es un derecho humano.
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Triste, muy triste es en mi opinión la respuesta de “Alejandro Gabriel”, de Managua.
La dignidad de las personas está primero, y si bien no me agrada el aspecto de una niña de uñas negras y calaveritas, eso no me da el derecho de pensar mal, máxime que existen tantos ladrones de cuello blanco y que viajan en primera clase.
En todo caso, es obvio el maltrato que esta persona sufrió, ya sea que tuviera que hacer una declaración por llevar $10.000 (que de hecho la hubiera hecho pasar por rica – o por mula, como quieran), o porque estuviera viajando con el dinero limitado, que pareciera era el caso, y que es de hecho el caso de muchísima gente joven.
Me recuerda mi primer viaje a gringolandia, en donde me encontré con una señora con cara de muy pocos amigos en la aduana de MiaFla, que insistía en hablarme con un acento que distaba mucho de lo que yo había escuchado nunca, y encima se enojaba porque yo le solicitaba repetir; y me hubiera quedado allí de no ser porque en la “caja” de al lado estaba un buen hombre, de acento cubano, por cierto, que se acercó a mí y me hizo la “entrevista”. En ese viaje, yo me dirigía a un lujoso condominio, del dueño de la compañía para la que laboraba, y que era usado com cuarto de hotel para quienes íbamos a cursos, o a negocios en gringolandia. Yo no andaba la billetera llena de billetees verdes, y ciertamente no concía bien la dirección, ni el teléfono, y nadie me estaba esperando; más aún, mi visa era por una semana, tenía que viajar todos los días 75 km al norte y no conocía a ciencia cierta la fecha de mi regreso, y, por tanto, no llevaba tiquete de vuelta. Posiblemente, de acuerdo con lo que Alejandro Gabriel externó, yo era candidato a un uniforme naranja y a una inyección letal.
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A don Luis Montero……..topo con suerte, simplemente se lo digo asi. Es regla-universal que cuando uno llega a pais como visitante……debe saber como minimo a ‘donde va’ y tener fondos para su viaje. Creo que fue el ano pasado cuando los Estados Unidos comenzaron a hacer obligatoria la recoleccion de la direccion cuando uno se registra…aun antes de despegar el avion de CR.
Desafortunadamente lo mismo le ocurrio Diana Montero. Si yo fuera la aerolinea obvio le explicaria a todos los clientes las regulaciones de entrada en una forma proactiva (aunque es imposible cubrir o ‘hacerle’ la tarea a los clientes ya que es deber de ellos saber los requisitos de entrada al pais a donde se dirige)
En el caso de Europa las regulaciones son comunes, simplemente buscando en google uno encuentra la informacion (el primer link que me salio es este http://www.modusvivendis.com/index.php/?page_id=14 )
En el caso mio personal, las veces que he ido a Europa (4, y lo digo unicamente como referencia no porque este rajando porque no se trata de eso) nunca me han pedido explicitamente ensenar nada, pero si hay que ir preparado con los requisitos de cada pais.
Ahora bien, en el caso de tomar vuelos directos de latinoamerica (que usualmente son de Iberia o KLM) no me extranaria en lo absoluto que me pidieran ensenar la plata……reservaciones etc etc. Estan en su derecho como paises soberanos de imponer las regulaciones que les de la gana para entrar (igual como Costa Rica pone requisitos de ingreso a Cubanos, Nicaraguenses o Colombianos para poner un ejemplo o bueno……Chinos, Indios o Africanos que tienen restricciones mucho mayores……si el asunto es libre transito…que de por si lo tenemos gracias a maravillas como ‘matrimonios por poder’ etc….pues entonces que se venga todo el mundo aca a ver cuanto duran la sonrisa en la cara de los Ticos)
Ahora bien, sobre el comentario poco profesional del asunto de pelo/unas……con ese comentario obvio que no puedo estar de acuerdo pero si es un hecho que la policia de todo el mundo (lo admitan o no) se basan en las apariencias (entre otros factores) para evaluar el riesgo de ‘x’ situacion. Igualmente aqui en los periodicos sacan las fotos de los ‘marreros’ con sus tatuajes.
Desafortunadamente en el caso de Diana habia muchas senales de ‘problemas’
a) no reservacion de hotel
b) no carta de invitacion
c) no direccion
d) no $
y a eso se le suma la evaluacion injusta y subjetiva sobre sus apariencias.
En resumen
a) Diana, lo siento mucho todo lo que le paso, estoy seguro que las congojas que paso por falta de preparacion fueron sin intencion suya
b) Cuando uno viaja hay que informarse muy bien para evitar problemas, ejemplo, cuando hay problemas de vuelos (cancelaciones etc) por motivos de clima hay muchas aerolineas (en USA por ejemplo) que NO hacen nada y se lavan las manos, en esos casos uno tiene que estar preparado con $ para jugarsela
c) independientemente de la falta de requisitos por parte de Diana y de su forma de vestir que no es en absoluto relevante ni indecente etc….es un hecho que la persona que la examino se porto en forma poco profesional
d) los paises soberanos tienen derecho a imponer las regulaciones de entrada que les de la gana (si a eso se le llama neo-fascismo……pues que asi sea)
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Perdón si alguien se ofende por lo que voy a decir pero en Panamá todo es así, el servicio al cliente no existe, todo lo hacen de mal modo y no tienen los más mínimos modales cuando lo atienden a uno. El que ha ido sabe de lo que estoy hablando.
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no te pongas tan triste, por que no estas solo en esto.a mi hemana de tan solo 15 le hicieron lo mismo en panama.ella venia para suecia y no la dejaron suvir al avion,noles importo que ella era menor de edad.le dijeron que ella no tenia certa de invitacion y que no tenia suficiente dinero y tan poco le prestaron ayuda,le dijeron que comprara una tarjeta y me llamara.yo me di cuenta de esto porque mi hemanita le pidio a un senor que le presta la computadora,y entonses ella me evio un mail.KLM que va!
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Yo acabo de viajar a Francia y despues a Barcelona y como es lógico uno debe informarse de los requisitos antes de entrar a un país, lo que le pasó a esta muchacha no es nuevo y le pasa todo el tiempo a la gente distraida, es requisito la carta de invitacion o la reserva del hotel antes de viajar y aparece en las paginas web de las embajadas; en mi llegada a Europa detuvieron a un par de Peruanos por la misma situación. El problema en Costa Rica es que se creen muy europeos y que por ser blanquitos y educados no les va a costar entrar a Europa.
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