Marny Solano es una de esas personas enamoradas de su carro viejito y no está dispuesto a deshacerse de él: Un Mercedes Benz 300D Turbo del año 1987.
En abril, decidió restaurarlo y pensó que lo mejor era llevarlo a la agencia, Autos¡tar. Según comentó en el blog Quienpagamanda.com, todo empezó bien, pero a las dos semanas de estar en el taller faltaba una cotización.
Pasaban los días y nada. Los correos electrónicos iban y venían entre Marny y dos empleados de Autostar. Que ya casi está, que el encargado está en una capacitación, que falta un dato…y nada.
El 22 de abril Marny envió otro correo y le respondieron que en el transcurso de la mañana se le estaría enviando la cotización. A las 8 p.m. de ese día, Marny envió otro correo más: “Aún en espera…”
Al día siguiente, recibió una respuesta, aunque no exactamente la que estaba esperando: “¡Qué mae más necio, cóbrele bien caro para que jale con ese jarro!” le escribió uno de los empleados al otro, con tan mal tino que le envió el correo al cliente.
Quien escribió el mensaje fue ni más ni menos que un miembro del departamento de servicio de la agencia.
La lógica indica que la idea de copiar a un encargado de servicio en un correo es que intervenga para garantizar el cumplimiento de los estándares de atención de la empresa, pero en este caso obviamente hay que aplicar la vieja y conocida frase “mejor no me defiendas”.
La lógica también indica que una agencia como Autostar debería distinguirse por una atención de lujo y promocionar el valor de sus marcas, pero al parecer necesita que un cliente venga a recordárselo.
“Junto con la reparación de mi auto, estoy pagando también por un buen servicio, tanto de los mecánicos como de los encargados de servicio… Realmente me indigna que en la propia concesionaria no se entienda el valor de un Mercedes Benz, más allá de su precio”, comentó Marny.
La lógica también dice que las agencias de autos suelen ser más caras porque utilizan los mejores repuestos, pero este incidente realmente le abre las puertas a la imaginación de cualquier consumidor sobre cómo es que se fijan los precios en algunos casos.
Para cerrar con broche de oro, Marny asegura que cuando retiró el vehículo, le encontró daños que no tenía antes. Estos fueron reparados sin costo adicional; además, recibió un descuento de 10% y una disculpa por el incidente del correo.
Claramente, el caso parece sacado de la lista de pecados capitales del servicio al cliente y, en lo que a Marny y su “jarro” se refiere, no hay perdón que valga.
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Cuantas veces no dirán eso de uno sin darse cuenta.
Por un lado tenemos una gerencia empresarial, enfocada en cobrar caro por un buen servicio. Por otro lado, tenemos empleados frustrados, que muchas veces se molestan con un trabajo complicado.
Reparar un carro viejo, no es algo de rutina, seguramente por eso, la reacción de los empleados.
Muy buen tema.
Increible, me quedó con el servicio de la Toyota (Purdy Motor) y ojo no trabajo ahi, solo que me ha gustado mucho el servicio al cliente que estoy picado con la formula que se utiliza, a nivel de jefaturas.
Mauricio Brenes ha comentado en Facebook:
“Bueeeeh….no sé ni qué decir. Autostar me ha dejado estupefacto con su falta de respeto y su ignorancia absoluta del servicio al cliente…. Ese “jarro” es el producto que ellos venden y que deben respaldar!”
Dino Starcevic ha comentado en Facebook:
“Hazel, ¡regio! Ciertísimo. Otro que va por la misma senda: ciertos servicios de la póliza de seguros del auto dejan de estar “vigentes” si el auto es de un modelo viejo. Ejemplo: no hay asistencia vial para modelos 87. Cosa curiosa, porque esa asistencia sí la dan los bancos como parte de la cobertura a tarjetahabientes.”
Javier Esquivel T. ha comentado en Facebook:
“Sería bueno escuchar a los “viejos” usuarios de Mercedes Benz en el país para que comparen los servicios recibidos en la empresa anterior y con la actual…”
Carlos Montes ha comentado en Facebook::
“y sobre todo viniendo de una marca “top” como lo es Mercedes Benz.”
El texto del correo sirve para medir la incapacidad de la empresa para dar soporte a su marca y la falta de capacitación a su personal para que aprecien que un carro viejo en buen estado ofrece al cliente un estímulo adicional de compra.
Por otro lado es increíble que la empresa no tenga una tabla de precios que establezca con claridad el costo de las reparaciones y que por tanto quede en criterio de un empleado el límite superior: “Así como es el sapo así es la pedrada”.
Es indispensable que Autostar no solo se disculpe y tome las medidas correctivas con el caso en cuestión sino que también modifique sus procesos de estimación de costos. El respeto a la marca que representan realmente lo merece.
Interesante Dino, vamos a ver qué pasa con la apertura de seguros. Y sobre el caso del Mercedez, patético sobre todo porque uno confía que se tomen ese tipo de trabajo muy en serio porque un carro -viejo o nuevo- mal arreglado siempre es una amenaza en la calle…
Dino Starcevic ha escrito a las 14:20 del 13 de julio en Facebook:
Además, en marcas como Mercedes, la durabilidad en el tiempo es uno de los fuertes de mercadeo. Es un auto para toda la vida, y sus compradores esperarían que el servicio lo sea igual.
Javier Esquivel T. ha escrito a las 15:54 del 13 de julio en Facebook:
Sería bueno escuchar a los “viejos” usuarios de Mercedes Benz en el país para que comparen los servicios recibidos en la empresa anterior y con la actual…
Carlos Montes ha escrito a las 15:59 del 13 de julio en Facebook:
y sobre todo viniendo de una marca “top” como lo es Mercedes Benz.
Andres Vargas ha escrito a las 17:14 del 13 de julio en Facebook:
Bueno en el caso de Autostar el servicio es pesimo, independientemente de si es un carro viejo o uno nuevo. Deja mucho que desear, despues de todo es el dealer de mercedes benz……… Si de anecdotas negativas se trata autostar es un gran referente
Arthur Beers ha escrito a las 17:55 del 13 de julio en Facebook:
Otro asunto sobre la misma agencia Auto Star y su taller de servicio ( el cual se sabe es extremadamente caro), si el carro es “version americana” o no ha sido comprado en la agencia en CR, la garantia no te cubre y ademas hay que hacer un deposito de garantia de aprox $5000. Esto posiblemente por el descontento de que un potencial cliente no pague los caprichos que cobra la agencia de estos carros en CR. Sino me equivoco la garantia del fabricante es Mundial menos en CR?
Mundial menos en CR???
Felicitaciones para Marny Solano al exponer su queja. Sin duda un gran irrespeto para el cliente pero su caso no es único sino el que viven a diario los dueños de vehículos de otras marcas.
Soy propietaria de un carro Chevrolet Monza 2001 y cada vez que debo realizar una reparación tengo que cruzar los dedos para tener la suerte de encontrar un repuesto en la agencia Grupo Q. Antes de comprarlo cuando consulte en el distribuidor me indicaron que si tenían un stock completo pero cosas como tan sencillas como un retrovisor, una faja o un tapa es casi misión imposible. Es ilógico que los representante de una marca no tomen encuenta este elemento. Aunque sin duda su negocio está enfocado a vender nuevos modelos. La realidad que la permanencia y el reconocimiento de una marca es el servicio al cliente y se traduce con suplir de repuestos en todas sus áreas. NO faltan los comentarios que lo venda y que me compre otro que me deshaga de él pero hay varios elementos: el carro no me ha dado grandes problemas considero que tiene un buen desempeño. Y otro que pesa más es mi responsabilidad con el ambiente. Pienso que sería de nuestro planeta si decidieramos cambiar de vehículo cada año. Es por ello que aplaudo la denuncia y que Auto Star sea más responsable con sus clientes independientemente del modelo. LA FALTA DE RESPUESTOS ES UNA CLARA MUESTRA DE SU MAL SERIVICIO AL CLIENTE!!!.
Andres Vargas ha escrito a las 10:15 del 14 de julio en Facebook:
Bueno en ese caso ninguna agencia en CR te da garantia por un carro que no haya sido vendido por ellos.
Carlos Montes ha escrito a las 10:18 del 14 de julio en Facebook:
La garantía no, pero si el servicio debe de ser ejemplar
Andres Vargas ha escrito a las 10:22 del 14 de julio en Facebook:
totalmente de acuerdo, por lo que cobran deberia ser un servicio triple A. Pero definitivamente hay un gran problema administrativo que como clientes no podemos ver, fe de eso los asesores de servicio los cambian constantemente.
Arthur Beers ha escrito a las 10:49 del 14 de julio en Facebook:
Bueno, otras agencias tampoco ven “versiones americanas” es cierto. Pero, existe el precedente de un cliente al cual no le quisieron ver su carro en el taller de Servicio local, envio una carta al head quarter y le ordenaron al taller de servicio local ver el carro y cubrir la garantia. Casi estoy seguro que fue en la MB o en Toyota.
habria que ver que modelo era el carro para efectos de garantia y hace cuanto paso eso. Tengo entendido que reformaron ciertas leyes para importar carros y hay un margen de años que hay q respetar justo para hacer valer la exclusividad que tienen los dealers aqui.
El servicio de taller te lo van a dar sin importar si ellos te lo vendieron o no, pero para efectos de garantia el carro debe ser 1. Vendidos por ellos, 2. haber recibido mantenimiento de agencia (para efectos de repuestos originales)
Buen día!
aclaro y comento.
Primero, si tienen un precio por cada servicio, cobran por hora (según me dijeron). Por ejemplo, cobran 22 colones por hora, y la MB de Alemania determina cuánto tiempo se dura cambiando “X” pieza. Eso si, si solo van a revisar algo, aunque no lo vayan a reparar, igual te cobran.
Por otra parte, si, es cierto, Mercedes Benz vende la idea de que hacen carros eternos (y en realidad, al menos de 96 para abajo fue así, y para muestra el montón de MB de los 70´s que andan por nuestras calles, dando caña), pero como bien Hazel me parafraseo, en Autostar no entiendieron nunca qué significa un Mercedes Benz más allá de su precio.
Yo sigo enamorado de mi “tanque”, pero a Autostar, nunca más (lástima que me costó tan caro darme cuenta de lo malos son).
Y no soy la única persona a la que le ha pasado algo similar. Conozco el caso del amigo de un amigo, que tenía un sedán del ´99, el cuál prefirió sacar con plataforma del taller, antes de que le hicieran más daño.
Dejando por fuera lo incompetentes que son en el taller, el servicio al cliente es pésimo, aunque el Ejecutivo que me atendió resultó ser muy buena gente, de Servicio al cliente sabía lo que un chancho de astronomía. Había que andar mendingando la información para saber que pasaba con el carro. Y bueno, Hazel ya mencionó lo de las cotizaciones…
Otra cosa que es importante mencionar: hace dos semanas fui a la división de repuestos a comprar una piecilla que no conseguía en ninguna parte y que quería poner original. Ahí te tratan bien si tenés un G500 2007 o un SLK 350 2005, pero si pedís un repuesto para un carro antiguo (por no decir viejo, que no me gusta.. jaja) ni siquiera te sonríen.
En fin, por nada del mundo se les ocurra ir a Autostar.
Este es el comentario inicial de Marny, que me parece interesante de leer:
“Enivado e 07-07-2009 a las 8:30
Les cuento la historia:
Viernes antes de Semana Santa: decido llevar mi Mercedes-Benz 300D Turbo del año 1987 a Autostar. Es un carro antiguo, pero me encanta, por lo que pensé que llevarlo a la agencia para restaurarlo y dejarlo en óptimas condiciones era la mejor opción.
Coticé los servicios y empezamos por algunas cosas básicas. Todo iba bien.
Después, dos semanas después de llevarlo (según yo iba a durar “internado” máximo 1 semana), duraron cotizando 1 pieza al menos otra semana más, mientras el carro seguía en la taller.
Intercambiando correos con el Ejecutivo que me estaba atendiendo, en un correo que va y otro que viene, a uno de los empleados copiados en el mismo, se le olvidó revisar a quién estaba respondiendo y por error me lo envió a mi, decía lo siguiente:
“Qué mae más necio, cóbrele bien caro para que jale con ese jarro”.
De inmediato lo llamé y no sabía donde meterse. Horas después me llamó el Gerente del Taller, Robert Hoepker, disculpándose por la estupidez (no hay otra palabra para describirlo) que había cometido el empleado (que por cierto, no despidieron).
Me prometieron un descuento, y una disculpa personal que todavía estoy esperando.
Como fuere, dejé el carro ahí, y un mes después terminaron los trabajos.
El descuento: un hilarante 10%.
Llegué a recoger el carro y descubrí que le habían perdido parte de la tapicería, el cierre central no funcionaba, me habían quebrado la parrilla delantera y sorpresa: no arrancaba!!
Dos semanas después de eso estaba sacando mi carro del taller, y aunque no me cobraron por reparar lo que dañaron, la imagen que dejaron fue pésima. Me demostraron que no saben nada, ni de servicio al cliente ni de mecánica.
Hoy, casi un mes y medio después de haberlo sacado de Autostar, descubrí que dos fugas de aceite que pedí que repararan, continúan ahí, el dizque alineamiento que le hicieron era falso, pues lo llevé este fin de semana a alinear y tuvieron que trabajar en él.
Me siento indignado, pues les pagué casi un millón de colones por nada.
Mi carro es viejito, yo la verdad no quiero ni imaginarme que hacen con los Mercedes nuevos, plagados de tecnología.
Como mencioné antes, Autostar tiene un pésimo servicio y en lo que a servicio al cliente se refiere, todavía tienen mucho que aprender.
No lleven sus carros ahí, si de verdad los aprecian!”
Mauricio Brenes ha comentado en Facebook:
Hazel, yo no creo que la casa matriz de M-B tolere semejante conducta con sus clientes. Si yo fuera ellos, esto me parecería causal para revocarles la concesión. ¿Este señor considerado ponerlos en conocimiento de estos hechos?
Hola Mauricio, pues no se me había ocurrido pero me parece buena idea. Quizá Marny quiera enviar esos correos a la casa matriz…
Ashuin Sharma ha comentado en Facebook:
“la verdad yo desconfio totalmente de las agencias de autos, en lachner y saenz aveces creo que no le hacen nada a mi carro en cada revision, yo me declaro ignorante de mecanica y no se que diablos podria ser un “ajuste de motor” o “ajuste de carroceria” a veces creo que son patrañas y cobran carisimo todo, y me han robado el radio ahi, y chocado 2 veces, pero no me puedo quejar porque se han hecho responsables totalmente y me han pagado todo y reparado bien las cosas y algunas cosillas que estaban fuera de garantia no me cobraron, por ahi como que me ganaron porque vi q al menos conmigo han sido responsables..
Quisiera llevarlo a otro lado para variar, pero lo sigo llevando ahi porque no se que diablos le hacen en cada revision a parte de cambio de aceite, y no se que otras opciones hay de talleres de servicio por kilometraje, pues disque le cambian algunas piezas cada cierto tiempo que solo ellos (LyS) saben..”
Ashuin, su anécdota del robo de la radio me confirma lo que siempre he temido. Varias veces he llevado el carro a mantenimiento etc. (a la agencia el nuevo y a un taller por ahí el que tenía antes) y dejaba las monedas en el carro. Y en los dos lugares siempre me lo devolvían con unas cuantas, apenas dejaban las monedas de 5 y 10 colones, las de 100 y 500 se desaparecían todas, lo cual me parece una señal horrible.
O sea, si se ponen en esas con unas monedillas qué se puede esperar de otras cosas como el radio o, peor aún, la fijación de precios en momentos en que, como dice usted, uno qué sabe de mecánica para ver si de verdad le cambiaron algo al carro o si esa pieza que le están dando a uno realmente es algo que le sacaron al carro.
Hace falta una empresa de asesoría en temas mecánicos o verificación de las versiones de las agencias/talleres cuando uno tiene dudas…
y que dice AUTOSTAR, me imagino que ya deberían de estar haciendo algo, para corrregir estas cosas…
Según indicó Marny, cuando llamó furioso para reportar el correo le ofrecieron disculpas y un descuento de 10% que a él le pareció insuficiente. Dijo que, hasta donde sabe, el empleado no fue despedido ni nada por el estilo.
Sobre la empresa, a juzgar por la versión de Marny, sospecho que es de las que cree que si ignora lo que sus clientes dicen en la calle o en Internet es como si no pasara (estrategia avestruz!), algo que en esta época de Internet le permite a los consumidores darse cuenta de qué tan abiertas o cerradas son realmente las empresas.
Christian Zamora ha escrito a las 13:24 del 15 de julio en Facebook:
¡Cómo me he reído con este artículo! De veras. En todo caso lo que me queda claro es que si uno tiene un Mercedes Benz, no debe llevarlo a AutoStar. Y a ver cómo arreglan la torta, porque no es tan fácil como darle un 10% de descuento a la persona afectada. ¿Y qué pasa con todas las personas que no recibieron un correo equivocado contándoles cómo los iban a entucar?
Arthur, ese caso de que ordenaron ver el carro cuál es? No lo he escuchado pero es buena referencia.
Arthur Beers ha escrito a las 13:16 del 15 de julio en Facebook:
Tengo que averiguarte, ahora llamé a mi contacto y me dice que efectivamente han tenido problemas serios con clientes de carros MB no comprados en CR. Pero que la garantia MB es internacional y finalmente han tenido que darle la garantía. Eso si, ahora hay que hacer un depósito de $5000 por adelantado. Sobre el caso que mencioné creo que fue Toyota pero voy a averiguar. Por razones obvias se manejo muy discretamente y fue hace un par de an’os.
En realidad ese es el plan, escribirle al Headquater en Alemania, pero no he tenido mucho tiempo.
Estuve buscando en la pag de internet alguna direccion donde dejar la queja, pero no encontré.
De hecho, el ejecutivo que me atendió me dijo que si eso llegaba más arriba, era un “tortón”.
Ya les contaré como me va…
Al rato te sirva
REINO UNIDO
customerservice.uk@cac.mercedes-benz.com
(for all customer service enquiries)
WebFeedback@Daimler.com
(for technical issues with the Mercedes-Benz.co.uk website only)
PV
Robert Hoepker? No se si estara relacionado con el Hoepker de Euro Autos (la ANTIGUA agencia que veia los BMW en Curridabat). No por experiencia personal, pero si por un familiar, ahi tambien cobraban lo que se les antoja. Y bueno, por andar jugando de quesos, se les fueron arriba y perdieron la representacion en el pais.
Espero que Marny contacte a la HQ de la MB… y ojo si la AutoStar no la pierde tambien!!!
En MundoMotorizado.com este tema generó una discusión interesante http://mundomotorizado.com/foros/viewtopic.php?f=21&t=23786
Como que es clasico en Autostar contestar de mala manera; hace algunos meses mande un correo paar el encargado de publicidad de esa empresa, segun el dato qe me habian dado en la recepcion con respecto a el. A los dias me contesta un tipo todo insolente diciendo “deje de mandarme cochinadas (otra palabra mas fuerte) sino los voy a denunciar por Spam ) ( no se lo repito dos veces hijos de……) Muy cortesmente llame al funcionario y la oir que era yo el mismo el email, corto valientemente la llamada. No me opongo a que me diga que talves el no era el indicado para que le llegara el correo por ser el encargado de otra cosa, pero me puso de manifiesto una indudable mala educacion, de parte de un empleado de un empresa que representa un marca superlider en el mundo. Asi que como ejemplo no me extraña que aeste señor tambien le contesten con groserias en el email, por error o no.
Por otro lao defiendo las calidades de las empresas representantes de otras marcas, Purdy Motor, super amables, Agencia Nissan, Excelente trato, La gente de Renault, excelentes, Grupo Q, (algunas personas en servicio al cliente si, otros no, ) .
Buenos días a tod@s,
ayer publicaron mi famosa denuncia en La Nación, gracias a la intervención de Hazel.
Dice Robert Hoepker que ellos no están autorizados para dar respuestas en Blogs o similares, a pesar de que éstos son usualmente los sitios en donde los clientes más pueden retroalimentar a las empresas. Bueno, asunto de ellos.
Yo por mi parte ya estoy trabajando en denunciarlos en Alemania por su pésimo servicio e ineptitud.
Esperemos a ver si dicen algo después de que esto saliera publicado en un diario de publicación nacional.
Gracias a Hazel y a Armando por su apoyo!