Noticia — Este video es parte de la campaña que lanzó el ministro de Planificación, Roberto Gallardo, lanzó pidiendo a los usuarios acudir a las contralorías de servicio de las instituciones públicas. Poca gente las está utilizando en gran parte porque muchas veces no responden las consultas que se les hacen.
Gallardo explicó que ahora se les establecieron obligaciones claras y se les pide está pidiendo ayuda a los usuarios para que empiecen a utilizarlas y a reportar aquellas que no respondan dentro del plazo mínimo de 10 días de ley.
“Lo importante es que la gente no pierda la esperanza y siga presentando sus quejas y reportes, porque hay que educar a las instituciones públicas y cambiar esa cultura de no querer escuchar lo que les dicen”, dijo durante la siguiente entrevista.
-¿POR QUÉ SE LANZA ESTA CAMPAÑA AHORA? -Nos hemos encontrado que mucha gente o no conoce las contralorías o no cree que tengan relevancia o importancia. Primero por desconocimiento y segundo, hay que ser honesto, no existe dentro de las instituciones públicas esa cultura de oír quejas y actuar contra las quejas. Las pocas veces que la gente acude no obtiene respuesta.
-¿CÓMO CAMBIAR ESA CULTURA? -Emitimos un decreto ejecutivo donde establecemos sus responsabilidades y obligaciones y diciéndole a la gente que existen plazos legales para que todas las instituciones públicas den respuesta. La ley de jurisdicción constitucional establece que toda institución pública tiene que contestar en un plazo máximo de 10 días hábiles. Otra cosa que estamos haciendo es pedirles a los jerarcas de las instituciones que firmen cartas de compromiso con la ciudadanía, en donde van a establecerse parámetros mínimos de los servicios que brindan.
-¿SE PONDRÁN PLAZOS MÁXIMOS PARA TODO, POR EJEMPLO, UN CAMBIO DE NÚMERO DE TELÉFONO? -Sí, que uno sepa que hay un plazo, aunque sea de dos años, pero que uno sepa que hay un compromiso de cumplir lo que se está diciendo. Ahora va uno a ciegas, hace la solicitud y después a rezar a ver cuánto tiempo se tarda. Esa incertidumbre no es un estándar de servicio aceptable.
-¿QUÉ RECOMIENDA HACER CUANDO LA CONTRALORÍA NO RESPONDE EN LOS 10 DÍAS DE LEY? -Una opción es que se reporte aquí al Ministerio, en la Secretaria Técnica del Sistema de Contralorías para canalizar la solicitud, pero también existen procedimientos y me parece que todos tenemos que cumplirlos. Si la gente quiere realmente forzar a las instituciones a dar respuesta hay algunas cosas mínimas que puede hacer, como presentar algo por escrito (haga click si desea ver una carta de muestra), de manera que pueda contarse el plazo de ley y acudir a las instancias constitucionales respectivas. Lo que quiero decir es que el mejoramiento de los servicios públicos no solo es responsabilidad de las instituciones. Un usuario exigente, riguroso, consciente de dar retroalimentación es fundamental para poder mejorar los servicios. Pero tiene que hacerlo, tomarse la molestia. Esto es algo que debemos hacer todos juntos porque las instituciones públicas, si no las están jaloneando, moldeando por medio de los reportes de los usuarios, creen que las cosas se están haciendo bien y punto.
-HAY QUIENES SE INTIMIDAN ANTE TRÁMITES COMO UNA CARTA FORMAL. ¿SE PUEDEN TRAMITAR QUEJAS POR INTERNET? -Una de las cosas que se les pide (a las contralorías) es que tengan conexión a Internet para que puedan recibir quejas y sugerencias. El problema que tenemos es que la plataforma técnica de las instituciones no es homogénea, unas están con tecnología de última generación y otras con impresoras de matrices de puntos.
-¿CUÁLES ENTIDADES FIRMARÁN LAS CARTAS DE COMPROMISO CON LOS USUARIOS? -Vamos a incluir todas las instituciones que tienen contralorías, que son más de 100 en este momento. Yo esperaría que para el segundo semestre de este año ya estemos firmando las cartas de compromiso con la ciudadanía en donde se establezcan ese tipo de obligaciones, que las asuman los jerarcas de las instituciones y sean de conocimiento de los usuarios para que hagan respetar todos los compromisos.
-¿LAS CARTAS VAN A DETALLAR TRÁMITE POR TRÁMITE? -Claro, ellos (los jerarcas) tienen que hacerlo porque tienen el conocimiento de sus trámites. Servicios como los de la CCSS, el INS, etc. son vitales para la gente y se requiere establecer esos parámetros con claridad y lo antes posible.
-¿QUÉ PODER TIENEN LAS CONTRALORÍAS DENTRO DE LAS INSTITUCIONES? -Tienen que evidenciar la situación y llevarla ante los encargados, a quienes les corresponde la corrección de los posibles problemas. Otra cosaa que sí tiene que hacer la contraloría es responderle a la persona aunque sea para decirle que no y las razones.
-¿QUÉ PUEDE HACER UN CONTRALOR SI EN LA ENTIDAD NO LE HACEN CASO? -El contralor perfectamente puede seguir hacia arriba en la cadena de comando y evidenciar si no se da respuesta. Uno asume que en algún punto de la línea de mando alguien se va a preocupar. Depende mucho de los contralores mismos, que sean personas proactivas, consistentes, que insistan, que sepan que su responsabilidad es con los usuarios y que tienen que ir a todos los niveles para obtener una respuesta válida.
Pero la naturaleza humana es así y habrá unas contralorías donde la respuesta es más expedita y otras donde habrá que seguir luchando. Lo importante es que la gente no pierda la esperanza y sigua presentando sus quejas y sus reportes, porque hay que educar a las instituciones públicas y cambiar esa cultura de no querer escuchar lo que les dicen. La premisa fundamental es que las instituciones públicas existen única y exclusivamente para proveer servicios a los ciudadanos, que nadie se enrede y que nadie piense que son instituciones ensimismadas completamente cerradas.
Yo he tenido una muy buena experiencia con las Contralorías de Servicio. Los 6 u 8 casos que he presentado en cualquiera de las Instituciones Públicas, me han respondido de manera satifactoria y me han resuelto el problema de manera pronta.
De hecho, la semana pasada envié un correo a la Contraloría de Servicio del CNFL, por que teníamos mas de 3 o 4 semanas de haber reportado un alumbrado en mal estado, y nadie del CNFL había llegado a repararlo. Envié el correo a las 11:40 am, y al ser las 3:30 pm de ese mismo día, me llamó mi mamá a decirme que ya estaba una cuadrilla del CNFL reparando el alumbrado público.
Así que insto a todos a hacer uso de las Contralorías de Servicio. Quejense, da muy buenos resultados!!!
Ok, aquí les va mi caso para que juzguen:
En Abril del 2008 realice la solicitud por el ICE Virtual para una línea telefónica y conexión de acelera (jaja), pasaron los 22 días que indican en el procedimiento en Internet y nada, pasaron dos meses y llamo al 115 (20 minutos para responder la llamada, pero ese es otro tema) y nada. Cansado de esta situación interpongo una queja en Septiembre 2008 ante la contraloría de servicios y logro que me “brinden” el privilegio de ir a pagar el contrato ( Si, todo este tiempo de espera y ni siquiera me habían dejado pagar el contrato de conexión!!!!) lo firmo y pasa otro mes y nada… vuelvo a presentar la queja ante la contraloría de servicio y me mandan una carta de compromiso firmada por un técnico del ICE comprometiéndose a instalarme el servicio telefónico pronto… llega el mes de diciembre y sigo esperando, llama a la muchacha que llevaba mi caso en la contraloría de servicios y se pone detrás del asunto, como a mediados de diciembre llegan e instalan el servicio telefónico (el de acelera, esta frenado, todavía nada), feliz por el milagro navideño, reparto agradecimientos a todo mundo y quedo a la espera de la conexión a Internet.
Pasan los meses y llamo al 115 en marzo 2009, para saber que me dicen del servicio de acelera, la estimable señorita me responde que no hay conexiones en la zona, pero que estoy en lista de espera. Pasa otro mes y le escribo a la contraloría de servicios, con la misma muchacha que me ayudo antes y resulta que en los “Sistemas” no le aparece la solicitud, le reenvió la información anterior con pantallasos y todo, pero simplemente desapareció mi solicitud, me indica muy amablemente que puede ingresarme una nueva solicitud, pero que va a verificar si en la zona es posible brindar el servicio… OoohHHHHhhHH sorpresa, 1 año después me entero de que en la zona es imposible brindar el servicio por que me encuentro a 4.7 Km de la central y el personal técnico no ha decidido ampliar la cobertura de la zona, en resumen salado siga esperando.
En que paro la historia, en la contratación del servicio de cablemodem (pagando más, pero ni modo)y rezando para que el telefono de la casa no se averie, porque no quiero imaginarme cuanto debo esperar para arreglarlo…
Ahhh, y por aquello para los que creen que es por vivir en zona rural… mi casa esta ubicada en San Antonio de Escazu, y no hay cobertura en esa zona?????
MORALEJA
Las contralorias sirven y dan mejor servicio al cliente que los mismos departamentos de servicio al cliente, y si te contestan antes de 10 días hábiles, hasta te llaman al celular, pero la respuesta es la misma, sabén cual????? ……. si, esa siga esperando!!!
Hola,
Pues la unica contraloria que yo recuerdo haber consultado, fue la del ICE y no he logrado mucho. En ahora bien, quiza le “pedi peras al almo”. Si, creo que es bueno intentarlo, pero recuedo una frase de mi caricatura preferida: ‘quien vigila a los guardianes’, si considero que la contraloria no hace bien lo suyo … pues q mas queda
.
Saludos,
Herberth
poner recursos de amparo si a uno no le responden en 10 días debe ser caro, por lo menos poco eficiente.. cuánto tiempo dura la Sala IV en responder? más que el ICE en poner un teléfono? cuál más de los dos..
esta bien que le recuerden a la gente que también tiene que presionar para que le hagan caso, si uno se queja con los amigos etc pero no con las instituciones no pasa nada
nunca he ido a una contraloria pero me gustaria hacerlo si me pasa algo la próxima vez que haga un trámite
una vez mande un email a una contraloria y me respondieron a los dias que iban a ver el caso, a las semanas, un monton de semanas, me contestaron algo, no me acuerdo que, pero ya hasta se me habia olvidado el tramite que estaba tratando de hacer, se supone que la idea es que ayuden a resolver las cosas mas rapido cuando algo dura demasiado o es ilogico, pero si trabajan a la misma velocidad que las instituciones entonces no se cual es la gracia, eso fue hace algun tiempo y tal vez ahora es mejor, pero si es importante la rapidez, eso es lo que mas puede hacer que uno presente quejas
Mi caso fue interesante.
En el BNCR me han llegado intermitentemente los estados de cuenta de las cuentas de ahorro, hablo con servicio al cliente y me indican que puedo pasar a cualquier sucursal, eso si, me cobran c500 por pagina.
No queiro ir a la sucursal, pido a ver si me los pueden enviar por correo electronico y la persona que me atiende no puede, si me los puede enviar por fax, pero me sigue cobrando c500 por pagina, supongo que tiene que imprimirlo y enviarlo, no tiene un fax digital.
No quiero pagar, me sugiere que le de el caso a la contraloria, pero que no le diga que el me recomendo llamar a la contraloria LOL…
En la contraloria si me respondieron y en un tiempo prudente. y no me cobraron
Creo que si a uno le envian los estados de cuenta por correo electronico (le lelguen o no) y uno los necesita impresos por cualquier razon y con el sello o membrete del banco, el banco no deberia cobrarle a uno por imprimirlos. Menos c500 por pagina..
Tengo 3 meses de estar llamando al 800-777-0000 pra sacar una cita y nada!! me queje por medio de la pagina de la CCSSS y nada!! desde el 16 de Set mande email y cero respuesta llame y hable con Ana Patricia Salas y NADA!! llame hoy y hable con Yoselin Vargas que obviemente con su positivisima actitud de empleada publica me dijo que si queria esperara a la contralora en el telefono hasta que se desocupara y claro como yo tengo todo el dia para estar al telefono a los 15 mins tuve que colgar…asi que SI!!! es que ni las contralorias en las instituciones publicas funcionan que triste..pero constante y sonante la platika del 9% cada quincena para la CCSS!!!!
Respuesta de Contraloría de Servicios:
“Me permito indicarle que usted puso su queja en nuestra página web el 16 de setiembre y el día 17 de ese mes la compañera Licda. Marjorie Barrientos se comunicó con el Jefe de registros Médicos de la clínica Clorito Picado exponiéndole su caso y don Oscar le indicó a la Licda. Barrientos que se comunicaría directamente con usted para solucionarle el caso, ignoramos las razones por las que aparentemente no lo hizo así.
Ante su llamada el día 13 de octubre, la Licda. Barrientos se comunicó vía correo electrónico con el Sr. Carlos Porras, Contralor de Servicios de la mencionada clínica solicitándole su colaboración en el caso e indica la Licda. Barrientos que se comunicó telefónicamente con usted ese mismo día y le explicó la gestión que se había hecho del caso, le envió copia a usted del correo electrónico, sin embargo por error involuntario consignó mal su dirección electrónica..
Además, el caso se hizo del conocimiento del Director Médico de la Clínica Dr. Carlos Alberto Solano el cual se comprometió a darle el seguimiento correspondiente y hace unos minutos nos comunicó que se le dio cita para el lunes 19 de octubre a las 4 pm.
Como puede ver, su caso sí ha sido atendido como nos corresponde, sin embargo, le solicitamos disculpas si el desarrollo de la gestión le causó inconvenientes.
Saludos”.
Ana Patricia Salas.
Directora Institucional de Contralorías de Servicios, CCSS.