¿Se imaginan poner una queja por un mal servicio en Twitter y que la empresa no solo les responda -lo cual ya sería ganancia- sino que además el dueño haga todo un video para disculparse?
Ramón de León, quien maneja varias franquicias de Domino´s Pizza en Chicago, tomó la queja que una clienta “InteractiveAmy” y puso en línea un video. Además, en cada envío express envía un volante con todas las redes sociales en las que está presente y donde interactúa -no solo envía spam- con las personas.
El video está en inglés, pero quizá lo más valioso es la forma tan natural en que habla. Nada de corbata, hablada corporativa… Cierto, está promoviendo su negocio, pero a mí me llega más un mensaje así que una página en un periódico o un anuncio de televisión.
Y pensar que muchos empresarios en Costa Rica -y en otros países también, la verdad- aún ven social media como el último videojuego de moda…
Creo que esta estrategia es meramente en una situacion de crisis que atraviesa la empresa… por los problemas de sanidad que presento hace tres semanas atras.
Seria bueno que se mantenga esta comunicacion con los clientes.. pues eso ejemplifica el buen servicio…
Dominos ha tenido una magnifica respuesta conforme a las recientes quejas.. y ha respondido exitosamente a tales crisis de ataque por parte del consumidor.. aunque debería darse más valor si hubiera surgido tal comunicacion en tiempos de relativa tranquilidad… y no necesariamente como respuesta a una crisis
Aunque las capacidades comunicativas de Domino’s han asombrado a todos…
pero hay que analizar tambien el contexto
Si, de hehco Time publicó recientemente un artículo al respecto, que leí via Twitter. Hablaba, el artículo, sobre los posibles caminos estratégicos que podía tomar Domino’s de acuerdo a estos problemas que ha enfrentado en lo últimos meses…
Hay que tener claro que Dominos es una empresa gigante, con más de 8500 locales en 55 países. Es decir, no existe casualidad y Ramón no decidió tomar su camarita y subir su video. Es, sino, parte de una estrategia decidida en las oficinas centrales de Dominos Pizza en Michigan…
“The company did not publicly respond to the video immediately, hoping attention would subside. But when it became clear by mid-week that the controversy was only escalating, Domino’s executives acted. The company posted an apology on its website and asked employees with Twitter accounts to tweet a link to it. The company also created its own Twitter account, @dpzinfo, to reassure consumers that this was an isolated incident. And Domino’s U.S.A. president, Patrick Doyle, issued an apology on YouTube.
These moves do carry certain risks — the more you seek forgiveness, the more people discover you have sinned — but for the most part, brand experts give Domino’s high marks for its response. “First of all, they handled it very well with the video response,” says Pete Blackshaw, brand strategist for Nielsen Online. “It could have been a little bit quicker, but the company needed time to get its facts straight. It was near perfect.”
Es importante que las empresas se decidan a tener un diálogo abierto con sus clientes y el social media es una oportunidad impresionante para esto; yo más bien lo veo como una ventaja competitiva…
Los dueñosd e empresas deben encontrar renovadas formas de que los usuarios manifestemos nuestra disconformidad o, por el contrario, lo bueno que uno tiene que decir de muchos comercios emprendedores y 100% volcados al cliente.
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Algo que todos los comercios deberían adoptar “Let Me WOW you”!!
Creo que esta estrategia es meramente en una situacion de crisis que atraviesa la empresa… por los problemas de sanidad que presento hace tres semanas atras.
Seria bueno que se mantenga esta comunicacion con los clientes.. pues eso ejemplifica el buen servicio…
Dominos ha tenido una magnifica respuesta conforme a las recientes quejas.. y ha respondido exitosamente a tales crisis de ataque por parte del consumidor.. aunque debería darse más valor si hubiera surgido tal comunicacion en tiempos de relativa tranquilidad… y no necesariamente como respuesta a una crisis
Aunque las capacidades comunicativas de Domino’s han asombrado a todos…
pero hay que analizar tambien el contexto
Totalmente de acuerdo. De hecho, según leí, este señor ha utilizado social media desde el 2005 para relacionarse con sus clientes. Su filosofía es que la gente no piense en llamar a Domino’s sino en llamar a Ramón de Domino’s…Este artículo explica un poco su estrategia:
http://www.dailynorthwestern.com/home/index.cfm?event=displayArticle&ustory_id=a731bc9f-9a51-438e-896d-2e065723280f
Si, de hehco Time publicó recientemente un artículo al respecto, que leí via Twitter. Hablaba, el artículo, sobre los posibles caminos estratégicos que podía tomar Domino’s de acuerdo a estos problemas que ha enfrentado en lo últimos meses…
Hay que tener claro que Dominos es una empresa gigante, con más de 8500 locales en 55 países. Es decir, no existe casualidad y Ramón no decidió tomar su camarita y subir su video. Es, sino, parte de una estrategia decidida en las oficinas centrales de Dominos Pizza en Michigan…
“The company did not publicly respond to the video immediately, hoping attention would subside. But when it became clear by mid-week that the controversy was only escalating, Domino’s executives acted. The company posted an apology on its website and asked employees with Twitter accounts to tweet a link to it. The company also created its own Twitter account, @dpzinfo, to reassure consumers that this was an isolated incident. And Domino’s U.S.A. president, Patrick Doyle, issued an apology on YouTube.
These moves do carry certain risks — the more you seek forgiveness, the more people discover you have sinned — but for the most part, brand experts give Domino’s high marks for its response. “First of all, they handled it very well with the video response,” says Pete Blackshaw, brand strategist for Nielsen Online. “It could have been a little bit quicker, but the company needed time to get its facts straight. It was near perfect.”
http://www.time.com/time/nation/article/0,8599,1892389,00.html
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Es importante que las empresas se decidan a tener un diálogo abierto con sus clientes y el social media es una oportunidad impresionante para esto; yo más bien lo veo como una ventaja competitiva…
Los dueñosd e empresas deben encontrar renovadas formas de que los usuarios manifestemos nuestra disconformidad o, por el contrario, lo bueno que uno tiene que decir de muchos comercios emprendedores y 100% volcados al cliente.